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Pas mal de gens apparemment.

Newsletters intempestives, publicités non-sollicitées, abonnements abusifs à des services payants : malgré l’avènement du design éthique et du care, les features spécifiquement conçues pour piéger les utilisateur·rice·s, les dark patterns, sont malheureusement encore très courantes.

Leur objectif ? Provoquer des actions involontaires chez les utilisateur·rice·s, mais qui servent les intérêts de l’organisation qui a conçu le service.

On a voulu récapituler les dark patterns les plus courantes, et les manières de les repérer.

Les exemples les plus courants

1. La fausse urgence

Particulièrement plébiscitée par les services de locations de courte durée, cette pratique consiste à presser les utilisateur·trice·s pour que la réservation soit faite le plus vite possible.

Booking

La menace sous-jacente est que l’offre ne sera plus valable ou le bien ne sera plus disponible. Airbnb a abandonné les notifications anxiogènes (“x personnes sont en train de regarder cette annonce en même temps que vous”) au profit d’une notification plus subtile sur la rareté de certains biens, mais à l’objectif similaire.

Airbnb

D’autres sites d’achat en ligne utilisent cette technique pour convertir un panier en achat, à l’aide d’un compte à rebours par exemple.

Just Fab

Enfin, la fausse urgence peut-être suggérée par l’affichage d’offres limitées dans le temps, avec une date d’expiration vague ou non précisée. Ainsi les utilisateur·rice·s ont peur de manquer une bonne affaire.

2. Bait and switch

Cette pratique implique d’inciter les utilisateur·rice·s à une action qui n’aura pas l’effet escompté, comme confirmer plutôt qu’annuler, acheter plutôt qu’adhérer au panier.

L’idée est d’utiliser le conditionnement visuel entraîné par l’utilisation d’interfaces.

Ainsi, certains codes familiers vont correspondre, dans l’imaginaire collectif, à certaines actions : un bouton situé en bas à droite, une notification en rouge, un bouton mis en exergue par un fond foncé, etc.

Cette pratique se retrouve particulièrement dans les jeux mobiles. Par exemple, Candy Crush conditionne les joueur·se·s à presser le bouton central pour jouer. S’il y a défaite, ils ou elles continuent d’appuyer sur ce même bouton pour rejouer, grâce à quelques crédits gratuits.

Candy Crush

Quand les joueur·euse·s n’ont plus de crédits, il faut en acheter. À ce stade, le nom du bouton a simplement changé de “rejouer” à “acheter”. Le réflexe de taper sur le bouton emmène les utilisateur·trice·s directement sur l’e-shop du jeu.

Candy Crush

3. Confirmshaming

Cette pratique est particulièrement utilisée en UX writing. Elle donne une connotation négative aux actions des utilisateur·rice·s qui ne sont pas dans les intérêts du service (comme se désinscrire ou abandonner son panier sans achat).

Amazon donne par exemple le choix aux utilisateur·rice·s de rejoindre Amazon Prime tout au long du parcours.

Au lieu d’un simple choix entre “oui” ou “non”, les consommateur·rice·s se retrouvent face à un choix de mots comme : “Non, je ne souhaite pas l’option de livraison en un jour” qui implique que l’utilisateur·rice·s fait un mauvais choix.

Amazon, (No, I don’t want the one-day delivery)

4. Des conditions obscures

Depuis l’année dernière, de nombreux sites comme Marmiton, 750g ou Allociné ont rendu leur accès payant aux utilisateur·trice·s qui refusent les cookies publicitaires (ceux qui récoltent vos données de navigation pour vous envoyer des publicités ciblées).

Allociné

S’il n’y a rien de répréhensible à vouloir faire payer un service, ces sites ne sont pas toujours des plus transparents sur cet aspect pourtant crucial du parcours utilisateur.

Par exemple, sur Marmiton, on donne d’abord le choix d’accepter ou de refuser les cookies avant d’informer qu’un refus équivaut à choisir l’option payante. Et le prix n’est annoncé que dans un troisième temps, alors que l’utilisateur·trice est déjà engagé loin dans le parcours.

Marmiton

Utiliser les sciences cognitives à bon escient

Promouvoir un produit sans tomber dans les dark patterns c’est possible. En fait, concevoir des interfaces efficaces et user-friendly, c’est le meilleur moyen de convaincre les utilisateur·rice·s de les adopter.

Ce qu’exploitent les dark patterns

Les dark patterns jouent sur certaines vulnérabilités. On en a listé quelques unes ici.

• La culpabilité : instiller, notamment par un choix de mot étudié, le doute, la honte, ou simplement une image négative de soi à l’utilisateur·rice.
• Le manque de motivation : concevoir des parcours d’abandon ou de réclamation tellement complexes que l’utilisateur y renonce par épuisement.
• L’impulsivité : laisser penser à l’utilisateur·rice qu’il ou elle va perdre quelque chose (un service, un produit, une bonne affaire, une opportunité) en prenant son temps.
  
  
• L’anxiété (qui peut résulter de toutes les autres) : inquiéter l’utilisateur·rice (par des notifications alarmantes de son logiciel anti-virus sur l’état de protection de son ordinateur par exemple).
  

Concevoir des interfaces efficaces et user-friendly

Ces principes peuvent être utilisés pour encourager un engagement positif chez les utilisateur·trice·s. Il faut à la fois leur donner la motivation d’utiliser le service et la capacité de le faire.

La motivation, ça peut venir de plein de choses : l’attractivité esthétique d’un service ou produit, ou tout simplement les bénéfices qu’il apporte aux utilisateur·rice·s.

Une communication claire, compréhensible et honnête fait la différence. Certaines applications de fitness jalonnent par exemple leurs parcours de challenges à la difficulté croissante. Les défis relevés sont récompensés par des badges, mais il n’y a pas de notifications intempestives ou culpabilisatrices si l’utilisateur·rice se rend moins sur l’application ou ne réussit pas un défi.

Ainsi, au lieu de compter sur les peurs des utilisateur·rice·es, l’UX éthique les engage par des parcours accessibles, familiers, rapides. Il s’agit de faire gagner du temps, de faciliter la vie, de réduire la charge cognitive des personnes.

L’UX est une discipline jeune, mais les dark patterns utilisent les mêmes mécanismes que des pratiques historiques du secteur de la publicité et du marketing. Si celles-ci sont encore largement plébiscitées, y compris par de grandes marques, une véritable tendance éthique émerge (le care design notamment).

Le rôle des designers est ainsi crucial dans les choix de conception vers des interfaces transparentes et sans piège. Aligner les intérêts des organisations avec ceux des utilisateur·rice·s est encore le meilleur moyen de les engager et de les fidéliser.

Care management, métiers du care, care and repair : dans la catégorie “design qui fait du bien”, on a voulu décortiquer ce mot qu’on voit un peu partout, surtout depuis la pandémie.

Qu’est-ce que le care ? D’où vient-il ? Quelle différence avec les approches de conception inclusives ? Et quelles implications en UX ?

On a synthétisé en cinq points la tendance du care.

1. Pourquoi on ne traduit pas le care?
L’anglicisme du care

Taking care, c’est bien sûr prendre soin. Mais le care, c’est aussi l’attention portée à quelqu’un·e ou quelque chose. Un·e utilisateur·rice par exemple. Ou un service.

Donc, outre un engouement pour les anglicismes, le care a été adopté car le mot “soin” ne suffit pas à en traduire les différents aspects : sollicitude, attention, précaution, souci.

Par ailleurs, l’éthique du care nous vient d’outre-Atlantique et a été théorisée par Carol Gilligan. Dans son ouvrage In a Different Voice (1982), la chercheuse et psychologue américaine défend une société du care, sortant de l’individualisme et allant vers plus d’entraide.

Ainsi, selon Carol Gilligan, nous connaissons tou·te·s (ou allons connaître), au moins à un moment donné de notre existence, une certaine dépendance aux autres (dont la vulnérabilité est la forme la plus extrême).

Cette problématique résonne particulièrement avec les enjeux de vieillissement des populations et d’autonomie des personnes âgées.

2. Une approche initialement dédiée
aux patient·e·s
Care, accessibilité et inclusion

Personnes dépendantes, âgées, en situation de handicap : initialement, le care design était associé aux problématiques médicales et paramédicales.

Aujourd’hui, le care, c’est une approche plutôt qu’un secteur. Il ne s’agit pas seulement de se soucier des personnes les plus vulnérables, mais de la vulnérabilité chez toutes les personnes.

3. Le marché du bien-être
Une approche pavée de bonnes intentions

Optimiser un fonctionnement, optimiser un usage, optimiser un résultat : le design, c’est avant tout l’intention qu’un produit ou un service réponde de la manière la plus efficace possible à un objectif.

Selon les approches et les objectifs, cette intention varie. Aujourd’hui, le bien-être, c’est aussi un marché (plus de 1.5 billions de dollars selon McKinsey, avec une croissance annuelle de 5 à 10%).

Donc la tendance est au care : il faut préciser qu’on a prêté attention aux utilisateur·trice·s, qu’on en a pris soin.  Or, s’il y a besoin de préciser, c’est que ce n’est pas la norme.

Le standard serait-il donc without care? En tout cas, la Pandémie du covid19 a accéléré la nécessité de donner davantage de priorité au soin dans toutes ses dimensions : urgence sanitaire, valorisation des soignant·e·s, et impératifs de santé mentale notamment.

4. Care et UX
Le nouveau périmètre du care

En UX, cette évolution des attentes et usages vers davantage de bien-être se traduit par l’arrivée de nombreux services et produits dédiés (comme en témoignent le succès des sleepcasts).

Il s’agit aussi d’intégrer une intention de care dans tous les services, pas seulement ceux dédiés au bien-être. Cela passe par le ton employé (notamment en UX writing) pour s’adresser aux gens, par une prise en compte inclusive des besoins des personnes (identités, spécificités physiques ou mentales), et par l’importance générale accordée au bien-être.

Tout détail et choix de conception (un contraste, une feature, une emoji) qui peut éviter les micro-agressions et discriminations sont les bienvenus.

Donc, le care design, c’est concevoir en prenant soin des utilisateur·trice·s, en faisant attention à leurs besoins. Concevoir pour améliorer la vie des humain·e·s finalement :

• En représentant leurs identités sociales variées (genres, origines).
• En prenant en compte leurs besoins (langues parlées, ressources financières, condition physique).
• En étudiant leurs manques, ce qui pourrait améliorer leur qualité de vie.
• En concevant des produits et services en fonction de ces constats.
• En permettant de faire évoluer nos produits et services sans avoir à les remplacer.
• En prenant aussi soin des environnements et des écosystèmes indispensables à une vie en bonne santé.

5. Le (self-)care
Le nouveau périmètre du care

En cherchant dans votre smartphone, on trouvera sûrement une application de jeûne intermittent, de méditation, un tracking de santé, ou au moins votre nombre de pas quotidiens. C’est ça le self-care : une maîtrise par les utilisateur·rice·s de leurs indicateurs de bien-être, notamment leur humeur et activité physique.

Des services et interfaces qui réduisent la charge mentale (et les charges en tout genre), font gagner du temps et de l’énergie, et aident les gens à aller bien, on ne demande que ça. Mais avec l’intention (louable) d’aider les personnes à se sentir mieux, une nouvelle injonction apparaît : celle de prendre soin de soi.

On a lu attentivement l’étude Wellness in 2030 de McKinsey. On a bien aimé les 6 catégories qu’ils identifient dans le bien-être :

• la pleine conscience (mindfulness)
• la nutrition
• le sommeil
• l’apparence
• le fitness
• la santé

On a même réalisé une série d’analyses UX sur les applis-compagnons du self-care : on trouve ça passionnant.

Du Care mais pas performatif

Par contre, on essaie d’être vigilant·e·s sur le danger du bien-être individuel performatif. C’est-à-dire ce qui incite à présenter une façade de bien-être, comme s’astreindre à partager régulièrement des scores ou des photos de ses activités de wellness, ou consacrer un temps, une énergie et une charge mentale obsessionnels à ses routines wellness, plutôt que de bénéficier des bienfaits de ces activités.

Enfin, le bien-être performatif devient encore plus problématique lorsqu’il charge les individus de leur propre bien-être, car, par extension, cela les rend responsables aussi de leur mal-être. Aussi, on fait très attention à la manière dont nos services s’adressent aux utilisateur·rice·s, notamment les patient·e·s, pour les accompagner avec soin, mais sans les inciter. 

En ce moment,  on s’intéresse de près aux applis et services du care. On a lu attentivement l’étude Wellness in 2030 de McKinsey. Et on a bien aimé les 6 catégories qu’ils identifient dans le bien-être : la pleine conscience (mindfulness), la nutrition, le sommeil, l’apparence, le fitness et la santé.

On a donc décidé d’en faire une série d’articles, en commençant par la pleine conscience, la plus énigmatique de ces catégories.

En effet, la mindfulness  a le vent en poupe : les applications de méditation se multiplient, et Headspace a même sa propre série Netflix, en huit épisodes, présentant les bienfaits de la méditation, certaines techniques ainsi que des séances guidées.

Qu’est-ce que la mindfulness exactement ?

Le Cambridge Dictionary la définit comme “la pratique de la conscience de son corps, de son esprit et de ses émotions dans le moment présent, afin de créer un sentiment de calme”.

On a choisi de ne pas la traduire littéralement car, si elle a des airs de synonyme de santé mentale, la mindfulness s’apparente davantage à un bien-être psychique associé à une spiritualité.

Il existe des applications dédiées (méditation, exercices de respiration, journal d’humeur) ou des features intégrées à d’autres services (comme les sleepcasts, ces podcasts dédiés au sommeil).

Que traduit cet engouement ? Entre crises économiques, crise environnementale et crise sanitaire, le sujet de la pleine conscience s’est rapidement étendu au grand public, avec un réel besoin des personnes de se recentrer, et un bien-être à (re)trouver.

Dans cet article, on vous propose de retracer les parcours utilisateurs de cinq applications de mindfulness : Headspace, Calm, Petit Bambou, Insight Timer et Alan Mind.

1. L’onboarding

La mindfulness est à la mode et les app stores l’ont bien compris. L’Apple Store a par exemple une catégorie entièrement dédiée aux “applications de bien-être” et même une collection “On se détend” où on retrouve les applications de mindfulness les plus populaires.

Sur les appstores

On retrouve globalement les mêmes mots-clés (“santé”, “relaxation”, “bien-être”, “respiration”, “détente”) et les applications annoncent une couleur unie : l’objectif est de vivre un moment de détente.

Sur l’appstore

Premier contact

Headspace met l’utilisateur·rice dans le bain : après avoir téléchargé l’appli, on est directement accueilli·e par des exercices de respiration. Insight Timer propose de son côté une citation pour inspirer, et Calm offre l’association d’une image et d’un son pour apaiser (grillons, gouttes de pluie).

Écran d’accueil de l’application Headspace

2. Le profil

Toutes les applications exigent la création d’un profil personnalisé avec des questions plus ou moins détaillées.

Qu’est-ce qui vous amène ?

Chez Headspace, Calm et Insight Timer, on retrouve la même question “ Qu’est-ce qui vous amène ?”, suivie d’une série de propositions allant de l’amélioration du sommeil à la gestion du stress en passant par la simple curiosité.

Alan Mind va assez loin avec un formulaire de 40 questions sur l’estime de soi, la qualité de vie, la gestion du stress, etc.

Alan Mind demande à ses utilisateur·trice·s de répondre à des questions sur l’estime de soi,
l’équilibre mental, l’hygiène de vie ou encore la satisfaction

L’abonnement

L’utilisateur·trice peut souscrire ou non à un abonnement payant (généralement avec un essai gratuit de 7 à 14 jours). Les prix vont de 41,99€ par an pour Petit Bambou à 57,99€ pour Headspace. La variété de contenus accessibles gratuitement diffère fortement selon les applications. 

Chez Headspace, Calm, Petit Bambou et Alan Mind, l’utilisateur·trice se retrouve rapidement limité·e dans les fonctions et services disponibles.

Seule Insight Timer propose un catalogue de contenus gratuits assez vaste : l’application se présente davantage comme une plateforme de partage entre adeptes de mindfulness et créateur·trice·s de contenus que les applications concurrentes. De fait, elle limite moins les contenus et services gratuits.

Sur Headspace, Calm et Alan Mind, le contenu payant est illustré par des petits cadenas fermés,
tandis que sur Petit Bambou, il est illustré par des icônes et des textes légèrement grisés.

Le tableau de bord

Enfin, dans toutes ces applications de mindfulness, les utilisateur·trice·s peuvent suivre leur évolution à partir d’un tableau de bord.

Selon les applications, on retrouve différentes fonctionnalités :

• L’historique des séances ou exercices pratiqués ;
• Des statistiques sur la fréquence à laquelle l’utilisateur·trice a pratiqué la méditation par exemple ; 
• La possibilité d’inviter des ami·e·s et de leur partager du contenu ;
• La possibilité d’enregistrer du contenu dans des playlists ou dans les favoris (Insight Timer).

Certaines applications proposent même un suivi plus ou moins régulier du bien-être ou de l’humeur : c’est le cas chez Headspace, Alan Mind et Calm.

Headspace propose à l’utilisateur·trice de faire un check-in mensuel
de ses émotions avec une série de 10 questions.

Alan Mind propose un suivi quotidien de l’humeur.

Calm propose plusieurs types de suivis quotidiens (de l’humeur, de gratitude, du  sommeil)
et également des exercices quotidiens de réflexion.

3. Le contenu

Ces applications proposent une multitude d’activités assez similaires : des séances guidées ou autonomes de méditation, des podcasts, des sleepcasts, des musiques d’ambiance, des exercices de respiration, etc. 

Et pour catégoriser ce vaste contenu, les applications débordent d’imagination. La navigation est guidée par les catégories parfois simples et explicites (“Sommeil” ou “Relaxation”) aux plus énigmatiques “Crise de calme”, “Lettre non-envoyée”, “Se préparer comme un Olympien” ou encore “Avancer en âge”.

Pour s’y retrouver, l’utilisateur·trice a accès à une barre de recherche avec des critères plus ou moins avancés.

Barres de recherche des applications (de gauche à droite) Headspace, Calm, Petit Bambou,
Insight Timer et Alan Mind. Seule Alan Mind propose une recherche filtrée.

Ce qu’on retient

• Entre crises économiques, crise environnementale et crise sanitaire, le sujet de la pleine conscience s’est rapidement étendu au grand public. Il a aussi ouvert un marché pour une multitude d’applications spécialisées.

• Ces applications se ressemblent fortement dans leur parcours utilisateur et dans les fonctionnalités qu’elles proposent. Il n’y a pas de différences notoires dans leur UX, ni dans leurs modèles économiques.

• Mais leurs manières d’aborder le bien-être et de communiquer avec les utilisateur·trice·s diffèrent : certaines ont une approche plutôt pratique de la méditation (Headspace), d’autres mettent l’accent sur la santé mentale (Alan Mind) ou la communauté (Insight Timer).

• C’est le ton et le positionnement qui distinguent le plus clairement les applications de mindfulness l’une de l’autre, et ce qui souligne une fois de plus l’importance d’un travail d’UX writing soignée et réfléchi. 

La pleine conscience ne représente qu’un seul aspect du marché du bien-être qui vaudrait 1,5 billions de dollars. Nous vous parlerons bientôt des cinq autres segments du (self-)care identifiés par McKinsey : la nutrition, le sommeil, l’apparence, le fitness et la santé.

Skype, Playtech, Wise, Bolt ou encore Pipedrive, ces géants mondiaux de la tech ont tous un point
commun : l’Estonie !

Avec seulement 1,3 millions d’habitants et 31 ans d’existence, ce tout petit pays du nord de l’Europe est celui qui accueille le plus de licornes (start-up évaluée à plus d’un milliard de dollars) en Europe, voire dans le monde.

Pays très avancé dans le domaine du numérique, l’Estonie est championne du design de services publics. Elle a notamment réussi très tôt à mettre en place des services publics presque 100% numériques et a même créé une nation numérique : l’e-Estonia.

Des services 100% numériques

Suite à son indépendance en 1991, le gouvernement estonien a très vite voulu rattraper l’avancée des pays de l’Ouest dans le domaine numérique, et se démarquer des autres pays baltes. L’Estonie a donc fait du numérique une priorité, notamment dans l’éducation.

En 1997, le projet Tiigrihüpe ou la Tiger Leap Initiative est lancé dans les écoles du pays. L’objectif ? Former le corps enseignant aux technologies de l’information et de la communication (TIC) et fournir aux élèves l’accès à des ordinateurs et à Internet. Dès 2001, toutes les écoles estoniennes étaient connectées à Internet.

Et pour continuer à s’établir en tant que e-gouvernement et surtout rendre les services publics plus accessibles, l’Estonie a mis en place un certain nombre de mesures :

• Dès 1996, les banques locales développent des solutions 100% numériques afin de permettre l’accès aux personnes habitant en zone rurale ;
• Depuis 2000, il est possible de déclarer et de payer ses impôts en ligne, en seulement 3 minutes ;
• En 2002, un système de carte d’identité et de signature électronique est mis en place ;
• En 2005, l’Estonie devient le premier pays au monde à permettre le vote en ligne ;
• En 2008, le système de santé et les ordonnances se numérisent pour réduire le volume de papier et faciliter les processus médicaux.

Aujourd’hui, 99% des services publics estoniens sont accessibles en ligne.

L’Estonie a développé de nombreuses autres solutions qu’elle a parfois exportées à l’étranger comme m-Parking (pour payer sa place de parking par téléphone) et x-Road (un logiciel open-source de traitement sécurisé de données). 

Mais avoir un gouvernement majoritairement en ligne comporte des risques.

En 2007, l’Estonie est victime de “la plus grande cyber-attaque contre un pays à ce jour”. Le gouvernement estonien a pourtant tenu bon et profité de cet incident pour se positionner en tant que leader en blockchain et de cybersécurité.

Aujourd’hui, le Centre d’excellence pour la cyber-défense en coopération (CCD CoE) de l’OTAN et l’agence de l’Union Européenne pour la cybersécurité sont tous les deux  basés à Tallinn.

Mais l’expansion numérique de l’Estonie ne s’arrête pas là puisqu’en 2014, le pays décide de créer un État 100% numérique, ouvert à tous : l’e-Estonia.

Qu’est-ce que l’e-Estonia ?
e-Residency

L’Estonie est le moins peuplé des trois états baltes . Afin de décupler sa population, le gouvernement décide, en 2014, de proposer aux étrangers de devenir e-Résident·e·s.

Les e-Resident·e·s peuvent ouvrir et gérer des comptes bancaires estoniens, entreprendre des démarches administratives ou encore établir et diriger une entreprise estonienne à distance. Ils peuvent tout faire en ligne au même titre qu’une personne de nationalité estonienne, à part voter.

Le site officiel du gouvernement décrit les différentes étapes permettant d’obtenir le statut
de e-Résident·e.

Kit e-Residency : une carte de e-Resident et son lecteur pour effectuer ses démarches en ligne.

Les Estonien·ne·s et les e-Résident.e.s peuvent accéder ou signer leurs documents administratifs
via le logiciel DigiDoc, développé par le gouvernement estonien.

Ainsi, la e-Residency cible en particulier les entrepreneur·euse·s étranger·ère·s qui souhaitent s’établir sur le territoire européen de manière simple et rapide. C’est d’ailleurs l’argument phare du gouvernement estonien. Il propose aux e-Résidents d’ouvrir leur entreprise en ligne en quelques clics, ainsi que des services de comptabilité et de secrétariat.

Ce qu’on retient

• L’e-Estonia compte à ce jour pas moins de 85 000 e-Résident·e·s à travers le monde et 9 licornes.
• Le pays se démarque comme un pionnier du service public numérique, mais aussi de la cybersécurité.
• La création de l’e-nation estonienne a servi les intérêts économiques du pays en se montrant très accueillante pour les start-ups, mais aussi joué un rôle dans l’accroissement de la population.
• Le choix du gouvernement de passer en priorité par l’éducation pour déployer les expertises numériques s’est avéré payant.

7 usages détournés de produits et services

Si l’objectif des équipes UX est de soigner au maximum l’expérience utilisateur, il arrive qu’un produit ou service aboutisse à des usages inattendus, qui peuvent aller jusqu’à prendre le contrepied des usages anticipés. Souvent, ces usages inattendus ont même amené les designers à s’interroger et à revoir les besoins des utilisateur·rice·s du produit ou du service pour le faire évoluer.

Ces usages marginaux, et la manière dont ils sont assimilés par les équipes de conception, sont au cœur des question de recherche ouvertes par la sociologie de la technique (Akrich, Calon, Latour) et se referment sur le constat de la créativité des utilisateur·rice·s face aux produits et services qui leur sont proposés.

On a donc cherché des exemples de ces cas où les usagers ont créé leur propre expérience utilisateur. 

“Workarounds are the soul of innovation… Where the answers lie.”
Donald Norman

1. Twitter : la naissance des threads

À ses débuts, le réseau social était populaire pour ses tweets limités à seulement 140 caractères. La pratique du thread est issue d’une pratique spontanée des utilisateur·rice·s qui ont rapidement commencé à découper des textes longs en plusieurs posts numérotés. En 2017, Twitter a d’ailleurs doublé le nombre de caractères autorisés, passant de 140 à 280. Mais cette mise à jour n’a pas pour autant stoppé la culture des threads qui font désormais partie intégrante des fonctionnalités de la plateforme.

2. TikTok : des vidéos plus longues

Au début, TikTok c’était 15 secondes, pas plus. 15 secondes pour danser, chanter (en playback), faire rire, etc. Mais les usages de la plateforme ont vite évolué et, à l’image des threads de Twitter, les utilisateur·rice·s ont commencé à poster des TikToks en plusieurs parties.

Pour répondre à ces nouveaux usages, le réseau social chinois a augmenté la durée de ses vidéos, de 15 à 60 secondes, jusqu’à atteindre les 3 minutes en 2021. Aujourd’hui, TikTok envisage d’allonger ses vidéos à 10 minutes et serait déjà en train de tester la fonctionnalité auprès de certain·e·s utilisateur·rice·s.

3. Deliveroo : une plateforme d’achat et de communication

Initialement, Deliveroo est un service de livraison. L’interface proposait donc, côté client·e·s, des choix de plats, et côté restaurant, les demandes clients. Afin de communiquer d’autres informations aux client·e·s, les restaurants ont commencé à utiliser les espaces dédiés aux plats pour faire des annonces (nouveau plat, promotion du mois, etc.). Depuis, l’interface a intégré des espaces dédiés à ces pratiques de communication et de marketing.

4. Youtube : le bouton dislike

La fonctionnalité “je n’aime pas cette vidéo” a récemment connu du changement sur Youtube. En effet, si le bouton est toujours disponible, les utilisateur·rice·s n’ont plus accès au nombre de personnes ayant cliqué dessus. La mise à jour a vivement été critiquée par les utilisateur·rice·s de la plateforme qui considèrent que le nombre de dislikes sur une vidéo était un indicateur de qualité et de pertinence.

Pour faire face à ce changement, certains utilisateur·rice·s se servent des commentaires pour partager leur mécontentement et demandent aujourd’hui aux personnes qui n’ont pas apprécié le contenu d’aimer ce commentaire.

5. Vélib’ et services de livraison : la monopolisation d’un service

Vélib’, le service de vélos partagés de la Mairie de Paris, a augmenté ses tarifs, notamment pour empêcher les utilisations intensives des vélos électriques. La cible ? Les livreurs des entreprises de coursiers et de nourriture à emporter, qui utilisent ce moyen de transport pour travailler. 

En effet, d’une part, cet usage détourné des Vélib’ réduit la disponibilité des vélos pour d’autres déplacements et d’autres usagers et, d’autre part, accélère l’usure des véhicules, qui ne sont pas conçus pour des usages intensifs.

6. S’envoyer des messages à soi-même plutôt que de prendre des notes

Certaines messageries, comme Slack, permettent de s’envoyer des messages à soi-même. Pour beaucoup d’utilisateur·rice·s, il s’agit d’un moyen pratique et rapide de stocker des informations, des listes, et des liens à retenir, plutôt que de passer par un logiciel de prise de note ou d’utiliser la fonctionnalité “marque-page” de son navigateur. Cela permet aussi de centraliser les usages au sein d’un seul service. Les utilisateur·rice·s de Discord créent ainsi des groupes d’un·e seul·e membre (elles·eux-mêmes) pour ce même usage.

7. Les plateformes de locations saisonnières et les crises du logement

Les plateformes de location entre particuliers ont souvent été pointées du doigt pour leur contribution à  la crise du logement dans les grandes villes. À l’origine, ces plateformes étaient destinées aux propriétaires qui souhaitaient arrondir leurs fins de mois en louant leur logement pendant leur absence. Aujourd’hui, le service se  professionnalise de plus en plus et la majorité des logements proposés sont réservés exclusivement à la location touristique.

Ainsi, à Paris, Barcelone ou encore New York, de nombreux propriétaires privilégient la location saisonnière à la location longue durée, encourageant l’augmentation des loyers, la gentrification et la touristification de certains quartiers.

Ces exemples témoignent de l’importance de bien rechercher et analyser les habitudes des utilisateur·rice·s d’un produit ou d’un service, mais aussi la prise en compte de toutes les parties prenantes pouvant être affectées par le design en question. Ils rappellent également qu’il est essentiel,  pour les designers, d’être capables de se remettre en question, de revenir sur un design et de l’améliorer en fonction de l’évolution des besoins et des usages des utilisateur·rice·s.

Le futur est-il haptique ?

Meta a dévoilé cet hiver son gant haptique, une recherche étroitement tournée vers le développement des metaverses et dont le principal objectif est l’immersion sensorielle. C’est pourquoi l’haptique, du grec haptein (“toucher”), est un enjeu important.

Tout comme le design sonore concerne l’ouïe, le design haptique concerne la sensibilité cutanée. Il s’agit du vibreur de votre téléphone, du bipeur d’attente dans votre fast-food, des signalétiques en relief sur le sol à l’intention des personnes non-voyantes, ou encore des bandes d’autoroute qui font trembler la voiture lorsqu’on roule dessus.

L’expérience numérique, visuelle mais aussi de plus en plus auditive, se tourne maintenant vers l’haptique, soit l’étude de la sensation physique, mais également de la kinesthésie, c’est-à-dire la perception du corps dans l’espace. Le gant de Meta a pour vocation de transmettre à ses utilisateur·rice·s des sensations fidèles, pour qu’ils et elles aient l’impression de tenir des objets, caresser un animal, appuyer sur un bouton.

Design haptique et accessibilité

L’haptique est entre autres une belle solution d’accessibilité, notamment dans le cas de personnes malvoyantes ou non voyantes. Les dispositifs haptiques permettent de transmettre une information à travers un sens autre que l’ouïe qui est déjà souvent sur-sollicitée chez ces personnes. C’est le principe même de l’écriture braille, bien que celle-ci soit peu utilisée.

Le Japon est particulièrement en avance sur la signalétique haptique. Dans les transports publics, des parcours podotactiles orientent les personnes non-voyantes ou malvoyantes. Dans les supermarchés, on retrouve des petites encoches au coin des briques de lait pour différencier les types de lait ou encore une inscription en braille sur les canettes pour différencier les boissons avec et sans alcool.

Des parcours podotactiles dans le métro japonais

Des encoches permettant de différencier les types de lait

Des inscriptions en braille sur les canettes

Aux Pays-Bas, les designers Boey Wang et Simon Dogger ont créé le projet Haptics Aesthetics pour créer un lien entre le monde voyant et non-voyant à travers le toucher. Le projet se compose de la série Haptics of Cooking, des ustensiles de cuisine aux caractéristiques et aux formes adaptées pour une manipulation sécurisée et efficace par des personnes atteintes de déficiences visuelles.

On y retrouve également The Emotion-whisperer ou “chuchoteur d’émotions”, un petit objet capable de traduire et transmettre les émotions d’une personne sous forme de retours haptiques.

Parmi les ustensiles Haptics of Cooking, des verres mesureurs avec des fentes sur le côté qui indiquent à l’utilisateur·rice quand il ou elle a atteint la quantité souhaitée.

C’est aussi l’ambition de SoundShirt, la chemise haptique qui permet aux personnes sourdes de ressentir la musique par retour haptique, une autre manière d’expérimenter et de partager l’art.

Des prototypes de sacs à dos, de manches, de bracelets et autres accessoires haptiques sont en cours de développement, avec pour objectif principal de permettre aux personnes malvoyantes ou non-voyantes d’évoluer plus facilement et sereinement dans les lieux publics. 

Enfin, les technologies haptiques représentent une évolution particulièrement importante pour le développement de prothèses de jambes et de bras directement connectées aux nerfs des patient·e·s. Elles permettent aux personnes concernées un contact plus immersif avec leur prothèse et leurs sensations physiques, ce qui permet de mieux les assimiler et augmente leur autonomie.

L’haptic feedback

L’haptic feedback (“retour haptique” en français), est surtout un moyen de rendre visible une action, un signal qui affine l’IHM (interaction homme-machine).

C’est la réponse sensorielle d’un appareil à son utilisateur·trice pour lui confirmer qu’il y a bien eu une interaction ou que celle-ci à bien été prise en compte. C’est le paradoxe des écrans tactiles et de l’absence de touche. L’intérêt du retour haptique est justement de reproduire cette sensation, cette pression ressentie quand on enfonce un bouton par exemple.

Les utilisateur·rice·s aspirent aujourd’hui à plus de physicalité dans leurs expériences numériques.

Il existe plusieurs types de retour haptiques : 

• • L’haptique vibrotactile est de loin la technique la plus répandue aujourd’hui. Ce sont les vibrations de votre téléphone ou de votre manette de jeu vidéo.

• • Les ultrasons recréent une sensation de toucher sans même qu’il y ait contact avec une surface. Encore expérimental, ce dispositif envoie des ondes d’ultrasons ciblées qui poussent la surface de la peau.

• • La technologie à air pulsé est notamment développée sur le marché des sextoys.

Dans les téléphones

L’iPhone est un bon exemple de système parsemé d’haptic feedback. Apple a en effet développé sa propre technologie haptique, le Taptic Engine, qui permet aux designers d’intégrer le retour haptique dans leurs applications (un guide est d’ailleurs disponible sur leur site).  

• • Sur l’écran principal, quand on laisse le doigt appuyé sur une application, on sent une légère vibration avant que le menu apparaisse.

• • Sur l’écran verrouillé, on peut activer la lampe torche en appuyant (fortement) sur l’icône.

• • Au moment d’envoyer un Airdrop, un retour haptique confirme le début de l’envoi, puis la bonne réception du fichier.

• • Quand on effectue un paiement avec Apple Pay, on sent une vibration pour confirmer le paiement.

• • L’Apple watch peut communiquer l’heure à son utilisateur·rice grâce à des vibrations (chiffres, succinct ou morse).

Les applications mobiles intègrent de plus en plus de retours haptiques dans leurs parcours. Sur Pinterest, quand on laisse le doigt appuyé sur une image, on sent une légère vibration  avant que le menu apparaisse, une autre quand on navigue dans le menu et encore une autre quand on enregistre une “épingle”. L’application Citymapper vibre quand on passe à l’étape suivante du trajet sans qu’on ait besoin de regarder l’écran.

Dans l’automobile

Le design haptique fait intrinsèquement partie de l’expérience des conducteur·rice·s : le capteur de la pédale d’accélérateur analyse la pression exercée pour adapter la puissance du moteur, et le système AFIL (alerte de franchissement involontaire de file) envoie des vibrations dans le siège ou le volant quand le ou la conducteur·rice franchit une ligne blanche sans clignotant.

Aujourd’hui, la plupart des tableaux de bord sont équipés d’écran tactiles, et de signaux visuels multiples, paradoxalement susceptibles de détourner le regard de la route. L’Audi E-TRON contourne cette nécessité car l’écran réagit au toucher du ou de la conducteur·trice et lui envoie un signal haptique de confirmation quand une action a été effectuée.

L’haptique peut aussi être utilisé comme outil de conception pour faciliter et améliorer le travail des designers. La marque japonaise Nissan s’est associée à l’entreprise HaptX pour fabriquer des gants haptiques dans le cadre de prototypage virtuel. Ces gants permettent notamment de rendre les prototypes virtuels plus réalistes et donc de réduire le temps et les coûts de conception.

Dans le gaming

Le retour haptique est présent dans les manettes des jeux vidéo depuis longtemps, mais n’a pas beaucoup évolué depuis les manettes de Playstation ou de Xbox qui permettent de “ressentir” certaines actions grâce à des vibrations (jeux de tirs, de courses de voiture).

Le développement des metaverses pousse cependant les géants de la tech à investir dans des wearables aux retours haptiques de plus en plus réalistes. Après les évolutions des graphismes vers des univers de plus en plus réalistes, l’objectif est de reproduire au plus près les sensations physiques de ces environnements.

Le gant de Meta permet de “toucher” un objet, de caresser une surface à l’intérieur du metaverse. Encore en développement dans le Reality Labs de l’entreprise, ils sont équipés de coussinets (ou actionneurs) qui recouvrent les doigts et la paume, de petites caméras et de capteurs sensoriels qui enregistrent les mouvements de la main.

D’autres entreprises ont choisi de développer des vestes haptiques qui permettent de ressentir de multiples sensations comme des coups et des impacts de balles ou encore le vent qui caresse la peau, la pluie, etc.

C’est le cas de la Skinetic d’Atronika, la veste de Woojer ou encore  la Tactsuit de bHaptics. La Teslasuit, elle, est une combinaison haptique entière qui permettrait de ressentir différentes températures ou sensations dans différentes parties du corps.

Dans le biomédical

Dans le domaine bio-médical, les technologies haptiques permettent d’explorer des techniques nouvelles. C’est ce que réalisent des équipes de recherche de l’Institut des Systèmes Intelligents et de Robotique (ISIR) grâce à des robots haptiques.

Ces robots permettent pour l’instant d’examiner et de manipuler des cellules in vitro (placées dans un environnement défini et contrôlé), mais l’objectif à long terme est de pouvoir travailler sur des cellules in-vivo (dans leur milieu naturel). La manipulation à micro-échelle est ainsi facilitée.

Les robots peuvent aussi faciliter certains types de chirurgie. Grâce à leurs manettes haptiques, ils permettent aux chirurgien·ne·s de “sentir” les tissus et de pouvoir intervenir dessus de manière moins invasive, réduisant le temps de guérison des patients notamment.

Dans le cas de chirurgies laparoscopiques par exemple, les robots haptiques donnent la possibilité  aux chirurgien·ne·s d’opérer à distance avec une précision accrue. Cela permet à certains soins d’être plus accessibles, ou tout simplement d’intervenir immédiatement lors d’une situation d’urgence, même sans être sur place.

Enfin, des simulateurs haptiques présentent aussi une alternative pour les étudiant·e·s en médecine et en chirurgie, qui ne sont plus forcé·e·s de s’entraîner uniquement sur des cadavres.

Intégrer l’haptique à vos projets

Chercher où les autres sens sont limités ou manquant permet de trouver un point de départ intéressant en début de développement. Comme toujours, il s’agit avant tout de se concentrer sur les besoins des personnes, et de trouver des solutions satisfaisantes. On a aussi regroupé 8 conseils pour se lancer.

1. La simplicité : Less is more

Créer des séquences de feedback haptiques simples et reconnaissables, et les intégrer avec parcimonie. Si plusieurs séquences sont nécessaires, choisir une base et la décliner.

2. La responsivité : Action, réaction

Le feedback doit être immédiat et directement lié à l’action de l’utilisateur·rice. Le design haptique s’ancre dans l’expérience et doit intervenir en temps réel.

3. La cohérence : Être prévisible

Le feedback haptique ne doit pas être une surprise. Sinon l’utilisateur·rice l’identifie comme un signe d’avertissement ou ne le comprend tout simplement pas. Il faut donc construire des modèles familiers qui s’intègrent fluidement dans l’UX.

4. La réciprocité : Les retours haptiques des utilisateur·rice·s

Sur le plus long terme, réfléchir aux retours haptiques venant des utilisateur·trice·s. Le feedback entraîne-t-il une réaction, un mouvement ? Prendre en compte et développer un échange gestuel IHM augmente le potentiel immersif.

5. La multisensorialité : Communiquer avec les autres sens.

Le design haptique est le prolongement d’une expérience sensorielle complète : vue, ouïe, parfois même odorat en font partie. Les expériences multisensorielles améliorent le temps de réaction, l’apprentissage et la réalisation des tâches.  Il faut donc inscrire les éléments haptiques dans cet ensemble, ce qui permet aussi de développer des nuances haptiques diverses, au-delà des seules vibrations. 

6. La sensorialité augmentée : Rester naturel

Les technologies haptiques permettent d’expérimenter des sensations physiques augmentées, mais tirées de la réalité. Il faut les concevoir comme un prolongement de sensations naturelles : évaluation des distances, volumes et poids, coordination des mouvements, réactions émotionnelles, ressentis des textures, etc.

7. La charte haptique : Cartographier le corps.

Soigneusement prendre en notes les différentes significations associées aux positions, gestes, zones et réactions tactiles pour développer un langage corporel affiné et spécifique, afin de construire des signaux haptiques non ambigu.

8. L’émotion : Toucher ses publics

Le toucher est un sens particulièrement intime et chargé d’émotion. Il peut mettre en confiance, exprimer des intentions et ressentis non verbaux. C’est une couche supplémentaire à la communication verbale et visuelle des IHM, mais aussi potentiellement d’humain·e·s à humain·e·s.

Le design haptique vise-t-il la Lune ?

Dans un contexte de recherche d’immersion maximale, le design haptique ouvre un nouveau champ des possibles, pour des applications ludiques, mais aussi dans des perspectives scientifiques, médicales et exploratoires. Il semblerait que des robots haptiques seraient même envisagés pour permettre l’exploration de la lune ou de nouvelles planètes.

En UX, il s’agit surtout d’aller toujours plus loin dans les facettes d’une expérience utilisateur, pour fournir davantage de possibilités et affiner sa compréhension des usagers.

Il s’agit aussi de fournir d’autres moyens de communiquer : s’il est aujourd’hui difficile de se passer d’emojis dans les messageries instantanées, peut-être que le futur nous réserve toute une palette de retours haptiques qui deviendront indispensables aux échanges numériques.

User-centered design, human-centered design et design for all :
se repérer dans les démarches de conception inclusives

L’UX, c’est l’expérience utilisateur·rice. C’est-à-dire l’expérience de celles et ceux qui utilisent directement un produit ou un service. On parle d’approche de conception user-centric lorsqu’on se concentre sur les besoins et attentes de cette catégorie de personnes.

Pourtant, un service ou un produit peut affecter des personnes et des espaces au-delà de son périmètre d’usage direct, c’est-à-dire au-delà de ses utilisateur·rices. Par exemple, Airbnb a beaucoup facilité les locations de courte durée, pour les loueur·se·s comme pour les voyageur·se·s. Mais l’impact sur le marché de l’immobilier dans certaines zones est conséquent, avec beaucoup d’aspects négatifs : hausse des loyers, indisponibilité des locations longue durée dans des métropoles denses, modifications du voisinage pour s’adapter aux besoins des touristes plutôt que des résident·e·s, etc.

Concevoir un service user-centric n’implique ainsi pas d’inclure les besoins du plus grand nombre, mais se limite aux utilisateur·rice·s. Pour mieux situer les démarches d’inclusion par rapport au ciblage des destinataires directs d’un service ou produit, on s’est penché sur la distinction entre user-centered design, human-centered design, et design for all.

1. User-centered design
La conception centrée utilisateur

La conception centrée utilisateur est un ensemble de méthodologies qui consiste à analyser et à tenir compte des besoins et attentes des utilisateur·rice·s finaux d’un produit ou d’un service, pendant tout le processus de conception. L’expression a été popularisée en 1986 par Don Norman, psychologue cognitiviste et ingénieur en ergonomie.

“La conception centrée utilisateur signifie travailler avec ses utilisateur·rice·s tout au long du projet.”

Don Norman

La conception centrée utilisateur fait appel à un processus itératif qui se découpe en trois étapes : la phase d’analyse, la phase de conception et la phase d’évaluation.

Les trois phases de la conception centrée utilisateur (user-centric ou user-centered design)

Le design user-centric se distingue par son fort ancrage dans le réel et dans le vécu des utilisateur⋅rice⋅s. Cette approche, qui nécessite une équipe pluridisciplinaire (designers, sociologues, ethnographes, développeur⋅se⋅s, psychologues), permet de comprendre les besoins des utilisateur⋅rice⋅s en contexte, et ainsi de limiter les biais que les designers peuvent avoir en raison de leur propre situation.

Une limitation de cette approche repose toutefois dans le fait qu’elle nécessite d’être capable d’identifier clairement les utilisateur⋅rice⋅s d’un service en amont du développement. Si certain⋅e⋅s d’entre elles⋅eux sont exclu⋅e⋅s du processus itératif, leurs besoins peuvent alors être négligés.

C’est souvent le cas des utilisateur⋅rice⋅s en situation de handicap, auxquel⋅le⋅s il est donc important de penser dès le début d’un projet. Pour ces derniers, le design centré utilisateur représente un atout important, dans la mesure où il invite à partir des besoins de tous les utilisateur⋅rice⋅s réel⋅le⋅s plutôt que de rendre accessibles des services pensés par et pour des utilisateur⋅rice⋅s valides.

2. Human-centered design
La conception centrée sur l’humain

Alors que la paternité du terme user-centered revient à Don Norman, notamment grâce au titre de son livre User Centered System Design, celui-ci préfère aujourd’hui utiliser l’expression human-centered design ou conception centrée sur l’humain.

Si les deux user-centered et human-centered sont souvent utilisés comme synonymes, Norman estime que la conception centrée sur l’humain ne place pas seulement l’utilisateur·rice au cœur du processus de conception mais prend en compte l’impact du produit ou service sur les êtres humains en général.

User-centered vs. human-centered

Nous avons déjà mentionné Airbnb mais de nombreux services, notamment ceux qui révolutionnent des secteurs et modèles économiques classiques, ne se contentent pas de disrupter un marché : ils bousculent tout un écosystème.

Ainsi, si l’arrivée non-réglementée des trottinettes électriques a permis à de nombreuses personnes d’avoir accès à un nouveau moyen de transport, elle a engendré de nombreux problèmes dans les espaces publics partagés : des accidents mais aussi des véhicules abandonnés sur les trottoirs et devenus des obstacles pénibles, voire dangereux pour des personnes à mobilités réduites, des personnes non-voyantes ou encore des poussettes.

La conception centrée sur l’humain propose donc de prendre en compte toutes les parties prenantes susceptibles d’interagir avec le produit. Il s’agit d’adopter une vision plus systémique du contexte dans lequel le produit ou le service sera amené à exister.

3. Design for all
La conception dite “universelle”

Cette approche, aussi appelée design universel (universal design), a été développée en 1997 par un groupe de designers, d’architectes, d’ingénieur·e·s et de chercheur·se·s dirigé par Ronald Mace, s’articule autour de 7 principes fondateurs :

1. Une utilisation équitable (Equitable use)

Le produit ou service doit être utilisable pour des personnes dans diverses conditions, physiques notamment (handicaps, mais aussi taille, corpulence, fatigue).

• • Il faut fournir les moyens d’utilisation du produit ou du service à tous les utilisateur·rice·s. Ces moyens doivent être autant que possible identiques (exemple : des accès physiques à un bâtiment uniquement en pente douce) ou équivalents (exemple : des escaliers systématiquement doublés d’un ascenseur).

• • Ne pas stigmatiser des utilisateur·rices (exemple : les signalétiques genrées binaires dans les toilettes).

• • Accorder la même importance aux enjeux d’intimité (exemple : avoir des toilettes aux normes PMR à tous les étages d’un bâtiment) et de sécurité pour tou·te·s (exemple : alarmes incendies adaptées à des personnes sourdes).

• • Rendre le produit ou service attractif pour tous les utilisateur·rices (exemple : utiliser des photos, emojis ou illustrations représentatives de divers profils et capacités physiques).

2. Une utilisation flexible (Flexibility in Use)

Le produit ou service accommode le plus de préférences et capacités possibles.

• • Donner le choix d’utilisation (exemple : proposer simultanément de lire ou d’écouter des contenus dans des lieux culturels).

• • Penser aux usages des droitiers et des gauchers (exemple : des ciseaux ambidextres).

• • Proposer une customisation pour adapter l’espace ou l’interface (exemple : choix du niveau de contraste, des tailles de typographies).

3. Une utilisation simple et intuitive (Simple and Intuitive Use)

La prise en main du produit est intuitive et rapide quelle que soit l’expertise de l’utilisateur·rice.

• • Éliminer toute complexité superflue (exemple : Un bouton d’urgence gros et rouge vif).

• • Ressembler autant que possible aux usages connus et attendus par l’utilisateur·rice (exemple : Mettre en rouge des informations manquantes dans un formulaire numérique).

• • Proposer le plus grand éventail possible de langages/moyens de communication (exemple : Les panneaux de signalisation, les modes d’emploi IKEA illustrés).

• • Hiérarchiser les informations par ordre de priorité (exemple : Dans les recherches d’itinéraires de courtes distances, indiquer le plus visiblement possible le temps de trajet).

• • Fournir des retours et indications pertinentes (exemple : Indiquer à quelle étape du parcours d’achat l’utilisateur·rice se situe).

4. Des informations perceptibles (Perceptible Information)

Les informations sont communiquées efficacement et visiblement aux utilisateur·rices, quelles que soient leurs capacités sensorielles.

• • Proposer différents modes de communication (exemple : Dans les aéroports ou les musées, on peut trouver des indications écrites, orales et des pictogrammes pour indiquer la même chose).

• • Mettre en avant les informations essentielles (exemple : taille d’un panneau indiquant les départs et arrivées dans une gare par rapport aux panneaux publicitaires).

• • Rendre le parcours utilisateur “navigable” dans les espaces physiques ou numériques et les concevoir de manière à ce qu’ils soient descriptibles (exemple : “Rendez-vous sous le panneau indicateur !” ou encore : “Le bouton orange en haut à droite !”).

• • Rendre l’utilisation compatible avec les devices d’accessibilité (exemple : lecteurs d’écran).

5. Une tolérance pour l’erreur (Tolerance for Error)

Le service ou produit minimise les conséquences des erreurs des utilisateur·rices.

• • Éliminer les éléments susceptibles d’induire en erreur (exemple : clarté des indications et de la hiérarchie des informations).

• • Indiquer clairement une situation d’erreur (exemple : indications en rouge sur les zones concernées).

• • Indiquer comment revenir en arrière ou réparer l’erreur (exemple : rediriger vers un autre endroit du parcours via un lien).

• • Dans le cas de services à fort enjeu (exemple : demande d’allocation), souligner le besoin de vigilance de l’utilisateur·rice (exemple : “Attention, vous ne pourrez plus revenir en arrière” ou “Présence d’une dernière case à cocher pour formaliser la validation de la démarche”).

• • Ne pas hésiter à fournir un récapitulatif avant validation (exemple : à la fin d’un parcours d’achat, le résumé du panier avant validation du paiement).

6. Un faible effort physique nécessaire (Low Physical Effort)

L’effort physique nécessaire à l’utilisation du produit ou service est réduit au maximum.

• • Permettre aux utilisateurs de conserver une position physique neutre (exemple : concevoir des portes ouvrables sans fournir d’efforts importants et sans multiplier les étapes menant à l’ouverture).

• • Penser le service ou produit dans les contextes physiques de divers utilisateur·rices (exemple : un parcours d’application mobile uniquement vocal pour une personne paralysée).

7. Taille et espace adéquats (Size and Space for Approach and Use)

Les dimensions sont adaptées à l’accès, la manipulation et l’utilisation du produit ou service sans discrmination de taille, posture ou mobilité des utilisateur·rices.

• • Fournir des mobiliers et espaces de circulation compatibles avec différents besoins (exemple : des paillaisses de chimie ou des tables à langer très hautes sont inaccessibles pour des personnes en fauteuil roulant).

• • Mettre les éléments essentiels d’un espace ou d’une interface bien en vue (exemple : bouton de secours suffisamment bas sur les murs pour être atteints en cas de chute).

• • Adapter le poids des éléments (exemple : les contenants des boissons des enfants en bas âge sont en plastique, non seulement pour éviter la casse, mais aussi pour qu’ils et elles puissent les tenir).

Ce qu’on retient

L’enjeu reste finalement une valeur fondatrice en conception : l’empathie.

Que le service ou produit créé concerne un large groupe de personnes ou non, l’important reste de se mettre à la place des utilisateur·rice·s. Facebook avait ainsi adopté les “2G Tuesdays” en 2015, des mardis où pendant une heure, l’application fonctionnait comme pour les utilisateur·rice·s n’ayant accès qu’à la 2G. Composer avec cet usage particulier a donné naissance aux versions “Lite” de l’interface, qui améliorent considérablement l’expérience des personnes concernées.

Pour une mise en service fluide, les innovations grand public ont besoin du soutien des politiques publiques, pour initier par exemple un dialogue avec les services de livraison et trouver une solution de transport dédiée, ou pour prévoir d’emblée des places consacrées aux trottinettes électriques.

Enfin, si cibler l’inclusion maximale est la meilleure pratique, il s’agit aussi d’accommoder les personnes ayant besoin du service ou produit. Un service à destination de personnes non-voyantes sera souvent inaccessible pour des personnes sourdes, et vice-versa. L’idéal est de fournir un service qui correspond aux besoins de ces deux groupes de personnes. Cependant, fournir une solution temporaire imparfaite augmente quand même l’accessibilité des un·e·s.

L’UX inclusive est nécessairement user-centric car elle prend en compte les besoins des utilisateur·rices. Par contre, les produits et services user-centric ne sont pas forcément inclusifs car ils se limitent aux besoins des utilisateur·rices finaux, sans forcément prendre en compte leurs impacts à plus grande échelle (non-utilisateur·rices évoluant dans les mêmes espaces, conséquences environnementales, etc).

L’empreinte environnementale du numérique

Pour communiquer, payer ses impôts ou ses factures d’électricité, contacter un service client, obtenir un pass sanitaire, faire des démarches administratives, du shopping, des recherches… Nous sommes connecté·e·s partout, en permanence. De plus, la numérisation de la plupart des services qui nous entourent rend l’utilisation du numérique indispensable. Se connecter à Internet est donc devenu un geste anodin, voire invisible lorsque nos téléphones le font à notre place.

L’intangibilité d’internet rend sa consommation difficile à estimer. Elle représente pourtant un poids important dans les émissions de gaz à effet de serre mondiales.

Comme le rappelle le site du Low Tech magazine, selon les dernières estimations, 10% de la consommation mondiale d’électricité est liée à Internet. Et la tendance n’est pas à la baisse. 

Cette énergie liée à la consommation d’internet, combinée à l’empreinte carbone liée à la fabrication des appareils numériques, font du numérique un secteur à l’impact environnemental très lourd.

Répartition de l’impact environnemental du numérique entre la fabrication et l’utilisation

Sensibiliser à l’impact d’une consommation invisible 

La pollution, ça peut sauter aux yeux. En revanche, lorsqu’on est confortablement installé·e au fond de son canapé, en train de scroller pour la énième fois de la journée sur Instagram ou d’importer une 3786ème photo sur son cloud, il est difficile de se rendre compte de cet impact, et plus encore de le quantifier. 

On perçoit tout de même que de plus en plus d’initiatives sont prises pour tenter de sensibiliser à cette consommation invisible :

• La première loi concernant la réduction de l’empreinte carbone du numérique est passée en France en novembre 2021, et on peut imaginer que ce texte de loi se renforcera dans les années à venir,

• L’ADEME et l’ARCEP viennent de remettre au gouvernement leur premier rapport concernant l’empreinte environnementale du numérique en France,

• Depuis le 1er janvier 2022, en France, les fournisseurs d’électricité ont pour obligation de faire apparaître la quantité de gaz à effet de serre rejeté par la consommation de données internet sur les factures d’électricité,

• Des plugins, tels que Carbonalyser, convertissent la consommation internet en un équivalent tangible ,

• Les expositions et évènements liés au mouvement low tech se multiplient, comme à la Villette.

Data-center by Google : le cloud, un système physique qui n’a de vaporeux que le nom 

L’extension Carbonalyser mesure l’empreinte de la navigation internet, mais surtout, elle la convertit en une consommation plus tangible et connue de l’utilisateur : ici, les 7 minutes de navigation équivalent à la recharge de 15 smartphones ou au fait de parcourir 573 mètres en voiture.

3 exemples de sites low en énergie  

Un objet responsable et recylcé est-il nécessairement rugueux, inesthétique et de couleur fade ? Non, et bien c’est pareil pour les sites low-tech. Un site low en énergie ne sacrifiera pas forcément l’UX et l’UI design sur l’autel de l’écologie.

Les exemples qui suivent prouvent le contraire !

1. Sustainable webdesign : le premier de la classe 

Avec ses couleurs ultra vives et ses formes, le site Sustainable Web design prouve que basse consommation d’énergie n’est pas synonyme d’ennui visuel.

En plus d’être responsable de ce point de vue, le site propose un panneau de réglages d’accessibilité très complet, et permettant à l’utilisateur·rice d’adapter l’interface à ses préférences (taille de texte, contraste, mode couleur ou noir et blanc, dark mode ou non, affichage des formes ou affichage simple). Combo gagnant !

2. Low tech magazine : celui qui obéit à son cycle circadien

Le low tech magazine prend un parti très engagé avec son site fonctionnant uniquement à l’énergie solaire hors réseau, c’est-à-dire avec son propre stockage d’énergie.

Ainsi, durant les longues périodes nuageuses, le site peut être hors ligne (et donc inaccessible).

Avec ce parti pris, le site du Low Tech lab se présente comme un objet-manifeste, une interface qui, au-delà de son usage attendu, communique des valeurs, une vision du monde, un engagement fort. 

Un moyen visible et efficace de lier l’usage à la consommation d’énergie !

3. Thanks in advance : le champion de l’éco-UX

Thanks in advance propose, en une seule page, une expérience utilisateur réussie (notamment en utilisant la méthode du scrollytelling).

Dédié à la sensibilisation à la consommation d’énergie de nos boîtes mail, il propose une expérience simple, ultra graphique, interactive, et surtout… Basse consommation !

FAQ de l’éco-responsabilité numérique

Est-il bien utile de rendre des services et des interfaces responsables si les produits sont, eux, énergivores ?

Effectivement, la fabrication des appareils et leur consommation d’énergie compte pour beaucoup dans l’empreinte environnementale du numérique. On peut donc légitimement se questionner sur la marge de manœuvre des designers de services et d’interface dans la réduction de cette empreinte.

Cependant, en concevant des interfaces plus simples et moins énergivores :

• • On réduit la consommation liée à internet pendant l’usage.
  • On “épuise” moins les appareils et on augmente potentiellement leur durée de vie.

Ces aspects ne sont pas négligeables : les interfaces et la façon dont elles sont conçues ont vraiment leur rôle à jouer.

Comment se former ?

La majorité des designers et des développeurs ne sont pas formé·e·s à la conception d’interfaces basse consommation. Souvent, les formations en UI se concentrent sur d’autres problématiques et proposent, au mieux, une sensibilisation au sujet, sans donner de clés concrètes d’action.

Pourtant, des outils existent. On vous recommande notamment les deux guides suivants.

1. Pour accompagner le projet de A à Z : le guide GR 491, par l’Institut du Numérique Responsable 

Ce guide, dont une des sections est dédiée à l’UX/UI, se présente sous la forme de 64 critères, répartis en 10 grandes recommandations relevant du numérique responsable (éco-conception, inclusion, éthique). 

Pour chacune de ces recommandations, on retrouve des sous-recommandations, des conseils, des ressources projets, et des critères à respecter pour intégrer pour une gestion de projet responsable. 

2. Pour checker ses interfaces une fois un prototype terminé : le guide d’éco-conception numérique des Designers éthiques 

Une checklist claire, applicable, et actionnable rapidement : c’est ce que propose le guide d’éco-conception de services numériques des Designers éthiques. Il se découpe en 6 sections, elles-mêmes divisées en explications, conseils, et ressources pour aller plus loin sur chaque sujet. 

Le mieux, dans tout ça, c’est qu’en lisant ce guide particulièrement bien fait, on se rend rapidement compte qu’il est tout-à-fait possible de faire diminuer l’empreinte carbone d’une interface par des alternatives qui n’ont aucun impact sur l’expérience utilisateur (voire même qui l’améliorent).

L’éco-conception
Un état d’esprit tout autant qu’une méthode 

Si on a tendance, en tant que concepteur·rice·s, à chercher du contenu rapidement actionnable, il ne faut pas oublier que l’éco-conception relève autant d’un état d’esprit général que d’une méthode.

Cela s’applique pour les produits physiques comme pour les produits numériques : s’il est essentiel d’être capable de choisir un matériau éco-responsable pour un emballage, il est également essentiel d’avoir conscience que l’idéal est tout simplement de consommer moins d’emballages.

De la même façon, rien ne sert de s’appliquer à rendre les 15 pages d’un parcours ultra-légère, si en réalité, 5 pages bien faites auraient suffit.

Ainsi, en parallèle de la maîtrise des différentes façons de diminuer l’impact d’une interface, il est essentiel de concevoir et d’évoluer dans un esprit global d’éco-conception.

• • Garder en tête l’unité fonctionnelle des services (la fonctionnalité essentielle recherchée par un utilisateur·rice) et bien faire la différence entre les fonctionnalités et services complémentaires qui vont améliorer l’expérience utilisateur, et ceux qui sont superflus.

• • Accompagner l’utilisateur·rice afin d’éviter qu’il erre sur une interface en proposant des parcours simples et clairs.

• • Intégrer le critère de l’éco-responsabilité dans toutes les étapes du projet, même avant la conception, lors des phases stratégiques.