Non classé

L’empathie, c’est la capacité à ressentir les émotions de quelqu’un d’autre, à se mettre à sa place. Si le concept semble simple de prime abord, on peut, en pratique, se heurter à de nombreuses difficultés pour se projeter dans le cadre de représentation de quelqu’un d’autre.

Par exemple, plus la personne est différente de nous, en termes de socio-type (genre, âge, CSP), moins on parviendra à comprendre ses besoins, usages et logiques d’action. L’empathy map peut nous aider à contourner ce biais. Elle a pour but de visualiser de façon globale et commune les dires, pensées, faits et ressentis d’un utilisateur ou d’un client.

L’empathy map ou carte d’empathie

En pratique, c’est un outil graphique dont les quatre cases sont à compléter :

• Dit : ce que dit l’usager lorsqu’il est confronté à un service ou un produit, ce qu’il dit lorsqu’on l’interroge, ce qu’il affirme par lui-même
• Pense : ce qu’il pense en contexte d’utilisation, ce qui est réellement important pour lui (ce qu’il pense peut ne pas être cohérent avec ce qu’il dit)
• Fait : son comportement, ce qu’il entreprend
• Ressent : ses émotions, ses sentiments, ses réactions

Par ailleurs, l’empathy map peut s’adapter : elle peut concerner un usager mais aussi une catégorie d’usagers ou de clients. On peut également adapter ces cases en fonction du contexte de la recherche : « dit », « pense », « fait » et « ressent » peuvent être complétés ou remplacés par d’autres catégories : « entend », « voit », « recherche », « est influencé par ».

Une fois complétée, elle permet de synthétiser les besoins des utilisateurs auxquels il s’agit de répondre. Elle peut servir d’outil collaboratif après une phase d’entretiens semi directifs ou de construction de personas. L’avantage de la carte d’empathie est qu’il s’agit d’un outil simple à appréhender, modulable, et intégrable à différentes typologies de recherche.

Précautions d’emploi

Compléter une carte d’empathie peut tout de même présenter des difficultés : il faut être vigilant et ne pas biaiser les observations en se prononçant à la place d’un utilisateur. L’observateur ne doit pas faire passer ses propres idées et sentiments (ce qui peut parfois être le cas si une seule personne la complète). Il est donc nécessaire de s’appuyer sur des cas concrets (comptes rendus d’entretiens semi-directifs par exemple) pour être le plus objectif possible.

Conclusion

Une carte d’empathie, bien réalisée et bien analysée, doit permettre de tirer des besoins pertinents, des irritants ou encore de percevoir les incohérences qui peuvent exister dans le discours des usagers, et d’en tirer finalement des opportunités à exploiter.

L’utilité, l’utilisabilité et la désirabilité pourraient être définis comme les trois piliers de l’expérience utilisateur.

L’utilité

C’est la capacité d’un service à répondre aux attentes des utilisateurs.
Le service répond-il vraiment à un besoin identifié ? Cette question semble relever du bon sens, mais sous-tend pourtant d’autres interrogations moins tangibles : qui sont les utilisateurs, de quoi ont-ils besoin ? Il est primordial de les comprendre véritablement. Pour cela, il faut se mettre à leur place, il faut veiller à ne pas observer le monde de son propre point de vue, mais plutôt d’essayer de le voir dans les yeux des utilisateurs.
Par ailleurs, pour qu’un produit ou un service soit utile, il est également important de savoir mesurer justement la quantité de fonctionnalités que l’on souhaite y ajouter. Tout est dans la juste mesure, et le but est d’éviter de proposer ce dont les utilisateurs n’ont pas besoin.

L’utilisabilité

C’est la capacité d’un service à être utilisé aisément par son utilisateur. C’est la facilité d’accès à la valeur de ce service lors de son utilisation. L’enjeu est alors de comprendre la façon dont les utilisateurs s’y prendraient pour parvenir à effectuer telle ou telle action, pour utiliser telle fonctionnalité, pour se rendre à tel endroit. Nombreux sont les exemples de logiciels métiers efficaces, mais très mal conçus, ou peu pensés par et pour les utilisateurs.
Les attentes des usagers sont régies par leurs propres modèles mentaux, décrits en psychologie cognitive (voir notre article sur les sciences cognitives et l’UX design).  Pour qu’un service soit adapté à ses utilisateurs, il s’agit alors de reproduire ce ou ces modèles mentaux de fonctionnement.

La désirabilité

C’est la capacité d’un service à séduire, à inciter. C’est plus généralement ce qui va apporter de la valeur à l’expérience globale, ce qui donne envie d’utiliser un service. Pour cela, il faut chercher à stimuler les émotions des utilisateurs.  Le concept de désirabilité est central dans toute démarche de design.

Et à ces trois concepts piliers, peuvent s’ajouter également l’accessibilité, l’adaptabilité, la crédibilité, ou encore la trouvabilité d’un produit ou d’un service.

Pour qu’un produit ou un service soit optimal, il est donc important de le penser en fonction de ce qui est directement visible, appréhendable et utile pour le client.

En ce sens, les méthodologies centrées utilisateurs sont des outils puissants de détection et d’analyse des besoins. Nous préconisons par exemple, de mettre en place une démarche itérative de recherche utilisateur et de tests de concepts dans lesquelles toutes les variables sont connues et maîtrisées, et ce pour faciliter la mise en place d’expériences pertinentes, utiles et résolument différenciantes.

L’effet Hawthorne, c’est l’observation d’une expérience dont les résultats ne sont pas dus au dispositif mis en place, au cadre de recherche, aux facteurs expérimentaux, mais au fait que les sujets ont conscience de participer à ladite expérience et donc d’avoir été « sélectionnés et distingués des autres pour devenir objets d’étude ». En clair, les personnes interrogées dans le cadre de l’expérience changent de comportement du fait de l’attention dont elles font l’objet, ce qui se traduit par une plus grande motivation.

Le nom provient de l’expérience Hawthorne, menée par le psychologue et sociologue Elton Mayo entre 1924 et 1932. Le but était à l’origine d’observer la modification de la productivité des ouvriers de l’usine Hawthorne (Chicago) en fonction de l’intensité lumineuse du lieu de travail. Très vite, les enquêteurs se sont rendu compte que la productivité évoluait, non pas en fonction de la lumière, mais parce que les ouvriers étaient observés, au centre de l’attention.

Bien que fortement critiquée, cette expérience célèbre en psychologie sociale est à l’origine du mouvement intellectuel de l’École des Relations Humaines, que l’on peut aussi rattacher à l’étude des organisations.

Autre fait marquant, on attribue à cette expérience l’élaboration de la technique de l’entretien semi-directif. À partir d’un guide d’entretien listant des thèmes définis, les interrogés sont invités à s’exprimer librement sur leur situation, leur ressenti, leurs perceptions, leur contexte social, en évitant l’effet de désirabilité sociale.

Une recherche en UX induit souvent de mener des entretiens semi-directifs avec des utilisateurs. Il est donc important d’avoir à l’idée que ce genre d’effet peut être observé lors d’une discussion avec un usager.

Reprenant l’image mythologique de Thésée s’échappant du labyrinthe dans lequel il était enfermé grâce au fil qu’Ariane lui donna, le fil d’Ariane est utilisé dans le web pour symboliser l’avancée d’un utilisateur dans sa navigation.

Comme dans le récit grec, le fil d’Ariane permet de revenir sur ses traces facilement.
En effet, communément représenté de façon horizontal en haut de page, il indique les différentes pages par lesquelles l’utilisateur est passé pour en arriver là où il est. Il peut donc choisir de revenir une ou plusieurs étapes en arrière d’un simple clic. Le fil d’Ariane est ainsi une aide à la navigation.

Il existe différents types de fil d’Ariane, on en distingue deux principaux.
Certains d’entre eux permettent à l’utilisateur de se situer dans la hiérarchie du site sur lequel il navigue, en mettant en avant les sections ou les rubriques principales.

D’autres fils d’Ariane se basent sur le chemin que l’utilisateur a parcouru pour arriver sur la page qu’il consulte actuellement, en retraçant son historique de navigation. Cette version est peu utilisée.

Retenons en tout cas que le fil d’Ariane n’est pas l’élément principal de navigation, mais il apporte un vrai plus à l’architecture d’une page. Cela signifie donc qu’il doit être visible mais assez discret pour ne pas gêner les utilisateurs.

Note : le fil d’Ariane est aussi appelé « breadcrumb » dans sa version anglo-saxonne, faisant plutôt référence ici au conte d’Hansel et Gretel ou du Petit Poucet dans lesquels les héros émiettent du pain afin de retrouver leur chemin.