Wedo studios

7 usages détournés de produits et services

Si l’objectif des équipes UX est de soigner au maximum l’expérience utilisateur, il arrive qu’un produit ou service aboutisse à des usages inattendus, qui peuvent aller jusqu’à prendre le contrepied des usages anticipés. Souvent, ces usages inattendus ont même amené les designers à s’interroger et à revoir les besoins des utilisateur·rice·s du produit ou du service pour le faire évoluer.

Ces usages marginaux, et la manière dont ils sont assimilés par les équipes de conception, sont au cœur des question de recherche ouvertes par la sociologie de la technique (Akrich, Calon, Latour) et se referment sur le constat de la créativité des utilisateur·rice·s face aux produits et services qui leur sont proposés.

On a donc cherché des exemples de ces cas où les usagers ont créé leur propre expérience utilisateur. 

“Workarounds are the soul of innovation… Where the answers lie.”
Donald Norman

1. Twitter : la naissance des threads

À ses débuts, le réseau social était populaire pour ses tweets limités à seulement 140 caractères. La pratique du thread est issue d’une pratique spontanée des utilisateur·rice·s qui ont rapidement commencé à découper des textes longs en plusieurs posts numérotés. En 2017, Twitter a d’ailleurs doublé le nombre de caractères autorisés, passant de 140 à 280. Mais cette mise à jour n’a pas pour autant stoppé la culture des threads qui font désormais partie intégrante des fonctionnalités de la plateforme.

2. TikTok : des vidéos plus longues

Au début, TikTok c’était 15 secondes, pas plus. 15 secondes pour danser, chanter (en playback), faire rire, etc. Mais les usages de la plateforme ont vite évolué et, à l’image des threads de Twitter, les utilisateur·rice·s ont commencé à poster des TikToks en plusieurs parties.

Pour répondre à ces nouveaux usages, le réseau social chinois a augmenté la durée de ses vidéos, de 15 à 60 secondes, jusqu’à atteindre les 3 minutes en 2021. Aujourd’hui, TikTok envisage d’allonger ses vidéos à 10 minutes et serait déjà en train de tester la fonctionnalité auprès de certain·e·s utilisateur·rice·s.

3. Deliveroo : une plateforme d’achat et de communication

Initialement, Deliveroo est un service de livraison. L’interface proposait donc, côté client·e·s, des choix de plats, et côté restaurant, les demandes clients. Afin de communiquer d’autres informations aux client·e·s, les restaurants ont commencé à utiliser les espaces dédiés aux plats pour faire des annonces (nouveau plat, promotion du mois, etc.). Depuis, l’interface a intégré des espaces dédiés à ces pratiques de communication et de marketing.

4. Youtube : le bouton dislike

La fonctionnalité “je n’aime pas cette vidéo” a récemment connu du changement sur Youtube. En effet, si le bouton est toujours disponible, les utilisateur·rice·s n’ont plus accès au nombre de personnes ayant cliqué dessus. La mise à jour a vivement été critiquée par les utilisateur·rice·s de la plateforme qui considèrent que le nombre de dislikes sur une vidéo était un indicateur de qualité et de pertinence.

Pour faire face à ce changement, certains utilisateur·rice·s se servent des commentaires pour partager leur mécontentement et demandent aujourd’hui aux personnes qui n’ont pas apprécié le contenu d’aimer ce commentaire.

5. Vélib’ et services de livraison : la monopolisation d’un service

Vélib’, le service de vélos partagés de la Mairie de Paris, a augmenté ses tarifs, notamment pour empêcher les utilisations intensives des vélos électriques. La cible ? Les livreurs des entreprises de coursiers et de nourriture à emporter, qui utilisent ce moyen de transport pour travailler. 

En effet, d’une part, cet usage détourné des Vélib’ réduit la disponibilité des vélos pour d’autres déplacements et d’autres usagers et, d’autre part, accélère l’usure des véhicules, qui ne sont pas conçus pour des usages intensifs.

6. S’envoyer des messages à soi-même plutôt que de prendre des notes

Certaines messageries, comme Slack, permettent de s’envoyer des messages à soi-même. Pour beaucoup d’utilisateur·rice·s, il s’agit d’un moyen pratique et rapide de stocker des informations, des listes, et des liens à retenir, plutôt que de passer par un logiciel de prise de note ou d’utiliser la fonctionnalité “marque-page” de son navigateur. Cela permet aussi de centraliser les usages au sein d’un seul service. Les utilisateur·rice·s de Discord créent ainsi des groupes d’un·e seul·e membre (elles·eux-mêmes) pour ce même usage.

7. Les plateformes de locations saisonnières et les crises du logement

Les plateformes de location entre particuliers ont souvent été pointées du doigt pour leur contribution à  la crise du logement dans les grandes villes. À l’origine, ces plateformes étaient destinées aux propriétaires qui souhaitaient arrondir leurs fins de mois en louant leur logement pendant leur absence. Aujourd’hui, le service se  professionnalise de plus en plus et la majorité des logements proposés sont réservés exclusivement à la location touristique.

Ainsi, à Paris, Barcelone ou encore New York, de nombreux propriétaires privilégient la location saisonnière à la location longue durée, encourageant l’augmentation des loyers, la gentrification et la touristification de certains quartiers.

Ces exemples témoignent de l’importance de bien rechercher et analyser les habitudes des utilisateur·rice·s d’un produit ou d’un service, mais aussi la prise en compte de toutes les parties prenantes pouvant être affectées par le design en question. Ils rappellent également qu’il est essentiel,  pour les designers, d’être capables de se remettre en question, de revenir sur un design et de l’améliorer en fonction de l’évolution des besoins et des usages des utilisateur·rice·s.

Le futur est-il haptique ?

Meta a dévoilé cet hiver son gant haptique, une recherche étroitement tournée vers le développement des metaverses et dont le principal objectif est l’immersion sensorielle. C’est pourquoi l’haptique, du grec haptein (“toucher”), est un enjeu important.

Tout comme le design sonore concerne l’ouïe, le design haptique concerne la sensibilité cutanée. Il s’agit du vibreur de votre téléphone, du bipeur d’attente dans votre fast-food, des signalétiques en relief sur le sol à l’intention des personnes non-voyantes, ou encore des bandes d’autoroute qui font trembler la voiture lorsqu’on roule dessus.

L’expérience numérique, visuelle mais aussi de plus en plus auditive, se tourne maintenant vers l’haptique, soit l’étude de la sensation physique, mais également de la kinesthésie, c’est-à-dire la perception du corps dans l’espace. Le gant de Meta a pour vocation de transmettre à ses utilisateur·rice·s des sensations fidèles, pour qu’ils et elles aient l’impression de tenir des objets, caresser un animal, appuyer sur un bouton.

Design haptique et accessibilité

L’haptique est entre autres une belle solution d’accessibilité, notamment dans le cas de personnes malvoyantes ou non voyantes. Les dispositifs haptiques permettent de transmettre une information à travers un sens autre que l’ouïe qui est déjà souvent sur-sollicitée chez ces personnes. C’est le principe même de l’écriture braille, bien que celle-ci soit peu utilisée.

Le Japon est particulièrement en avance sur la signalétique haptique. Dans les transports publics, des parcours podotactiles orientent les personnes non-voyantes ou malvoyantes. Dans les supermarchés, on retrouve des petites encoches au coin des briques de lait pour différencier les types de lait ou encore une inscription en braille sur les canettes pour différencier les boissons avec et sans alcool.

Des parcours podotactiles dans le métro japonais

Des encoches permettant de différencier les types de lait

Des inscriptions en braille sur les canettes

Aux Pays-Bas, les designers Boey Wang et Simon Dogger ont créé le projet Haptics Aesthetics pour créer un lien entre le monde voyant et non-voyant à travers le toucher. Le projet se compose de la série Haptics of Cooking, des ustensiles de cuisine aux caractéristiques et aux formes adaptées pour une manipulation sécurisée et efficace par des personnes atteintes de déficiences visuelles.

On y retrouve également The Emotion-whisperer ou “chuchoteur d’émotions”, un petit objet capable de traduire et transmettre les émotions d’une personne sous forme de retours haptiques.

Parmi les ustensiles Haptics of Cooking, des verres mesureurs avec des fentes sur le côté qui indiquent à l’utilisateur·rice quand il ou elle a atteint la quantité souhaitée.

C’est aussi l’ambition de SoundShirt, la chemise haptique qui permet aux personnes sourdes de ressentir la musique par retour haptique, une autre manière d’expérimenter et de partager l’art.

Des prototypes de sacs à dos, de manches, de bracelets et autres accessoires haptiques sont en cours de développement, avec pour objectif principal de permettre aux personnes malvoyantes ou non-voyantes d’évoluer plus facilement et sereinement dans les lieux publics. 

Enfin, les technologies haptiques représentent une évolution particulièrement importante pour le développement de prothèses de jambes et de bras directement connectées aux nerfs des patient·e·s. Elles permettent aux personnes concernées un contact plus immersif avec leur prothèse et leurs sensations physiques, ce qui permet de mieux les assimiler et augmente leur autonomie.

L’haptic feedback

L’haptic feedback (“retour haptique” en français), est surtout un moyen de rendre visible une action, un signal qui affine l’IHM (interaction homme-machine).

C’est la réponse sensorielle d’un appareil à son utilisateur·trice pour lui confirmer qu’il y a bien eu une interaction ou que celle-ci à bien été prise en compte. C’est le paradoxe des écrans tactiles et de l’absence de touche. L’intérêt du retour haptique est justement de reproduire cette sensation, cette pression ressentie quand on enfonce un bouton par exemple.

Les utilisateur·rice·s aspirent aujourd’hui à plus de physicalité dans leurs expériences numériques.

Il existe plusieurs types de retour haptiques : 

• • L’haptique vibrotactile est de loin la technique la plus répandue aujourd’hui. Ce sont les vibrations de votre téléphone ou de votre manette de jeu vidéo.

• • Les ultrasons recréent une sensation de toucher sans même qu’il y ait contact avec une surface. Encore expérimental, ce dispositif envoie des ondes d’ultrasons ciblées qui poussent la surface de la peau.

• • La technologie à air pulsé est notamment développée sur le marché des sextoys.

Dans les téléphones

L’iPhone est un bon exemple de système parsemé d’haptic feedback. Apple a en effet développé sa propre technologie haptique, le Taptic Engine, qui permet aux designers d’intégrer le retour haptique dans leurs applications (un guide est d’ailleurs disponible sur leur site).  

• • Sur l’écran principal, quand on laisse le doigt appuyé sur une application, on sent une légère vibration avant que le menu apparaisse.

• • Sur l’écran verrouillé, on peut activer la lampe torche en appuyant (fortement) sur l’icône.

• • Au moment d’envoyer un Airdrop, un retour haptique confirme le début de l’envoi, puis la bonne réception du fichier.

• • Quand on effectue un paiement avec Apple Pay, on sent une vibration pour confirmer le paiement.

• • L’Apple watch peut communiquer l’heure à son utilisateur·rice grâce à des vibrations (chiffres, succinct ou morse).

Les applications mobiles intègrent de plus en plus de retours haptiques dans leurs parcours. Sur Pinterest, quand on laisse le doigt appuyé sur une image, on sent une légère vibration  avant que le menu apparaisse, une autre quand on navigue dans le menu et encore une autre quand on enregistre une “épingle”. L’application Citymapper vibre quand on passe à l’étape suivante du trajet sans qu’on ait besoin de regarder l’écran.

Dans l’automobile

Le design haptique fait intrinsèquement partie de l’expérience des conducteur·rice·s : le capteur de la pédale d’accélérateur analyse la pression exercée pour adapter la puissance du moteur, et le système AFIL (alerte de franchissement involontaire de file) envoie des vibrations dans le siège ou le volant quand le ou la conducteur·rice franchit une ligne blanche sans clignotant.

Aujourd’hui, la plupart des tableaux de bord sont équipés d’écran tactiles, et de signaux visuels multiples, paradoxalement susceptibles de détourner le regard de la route. L’Audi E-TRON contourne cette nécessité car l’écran réagit au toucher du ou de la conducteur·trice et lui envoie un signal haptique de confirmation quand une action a été effectuée.

L’haptique peut aussi être utilisé comme outil de conception pour faciliter et améliorer le travail des designers. La marque japonaise Nissan s’est associée à l’entreprise HaptX pour fabriquer des gants haptiques dans le cadre de prototypage virtuel. Ces gants permettent notamment de rendre les prototypes virtuels plus réalistes et donc de réduire le temps et les coûts de conception.

Dans le gaming

Le retour haptique est présent dans les manettes des jeux vidéo depuis longtemps, mais n’a pas beaucoup évolué depuis les manettes de Playstation ou de Xbox qui permettent de “ressentir” certaines actions grâce à des vibrations (jeux de tirs, de courses de voiture).

Le développement des metaverses pousse cependant les géants de la tech à investir dans des wearables aux retours haptiques de plus en plus réalistes. Après les évolutions des graphismes vers des univers de plus en plus réalistes, l’objectif est de reproduire au plus près les sensations physiques de ces environnements.

Le gant de Meta permet de “toucher” un objet, de caresser une surface à l’intérieur du metaverse. Encore en développement dans le Reality Labs de l’entreprise, ils sont équipés de coussinets (ou actionneurs) qui recouvrent les doigts et la paume, de petites caméras et de capteurs sensoriels qui enregistrent les mouvements de la main.

D’autres entreprises ont choisi de développer des vestes haptiques qui permettent de ressentir de multiples sensations comme des coups et des impacts de balles ou encore le vent qui caresse la peau, la pluie, etc.

C’est le cas de la Skinetic d’Atronika, la veste de Woojer ou encore  la Tactsuit de bHaptics. La Teslasuit, elle, est une combinaison haptique entière qui permettrait de ressentir différentes températures ou sensations dans différentes parties du corps.

Dans le biomédical

Dans le domaine bio-médical, les technologies haptiques permettent d’explorer des techniques nouvelles. C’est ce que réalisent des équipes de recherche de l’Institut des Systèmes Intelligents et de Robotique (ISIR) grâce à des robots haptiques.

Ces robots permettent pour l’instant d’examiner et de manipuler des cellules in vitro (placées dans un environnement défini et contrôlé), mais l’objectif à long terme est de pouvoir travailler sur des cellules in-vivo (dans leur milieu naturel). La manipulation à micro-échelle est ainsi facilitée.

Les robots peuvent aussi faciliter certains types de chirurgie. Grâce à leurs manettes haptiques, ils permettent aux chirurgien·ne·s de “sentir” les tissus et de pouvoir intervenir dessus de manière moins invasive, réduisant le temps de guérison des patients notamment.

Dans le cas de chirurgies laparoscopiques par exemple, les robots haptiques donnent la possibilité  aux chirurgien·ne·s d’opérer à distance avec une précision accrue. Cela permet à certains soins d’être plus accessibles, ou tout simplement d’intervenir immédiatement lors d’une situation d’urgence, même sans être sur place.

Enfin, des simulateurs haptiques présentent aussi une alternative pour les étudiant·e·s en médecine et en chirurgie, qui ne sont plus forcé·e·s de s’entraîner uniquement sur des cadavres.

Intégrer l’haptique à vos projets

Chercher où les autres sens sont limités ou manquant permet de trouver un point de départ intéressant en début de développement. Comme toujours, il s’agit avant tout de se concentrer sur les besoins des personnes, et de trouver des solutions satisfaisantes. On a aussi regroupé 8 conseils pour se lancer.

1. La simplicité : Less is more

Créer des séquences de feedback haptiques simples et reconnaissables, et les intégrer avec parcimonie. Si plusieurs séquences sont nécessaires, choisir une base et la décliner.

2. La responsivité : Action, réaction

Le feedback doit être immédiat et directement lié à l’action de l’utilisateur·rice. Le design haptique s’ancre dans l’expérience et doit intervenir en temps réel.

3. La cohérence : Être prévisible

Le feedback haptique ne doit pas être une surprise. Sinon l’utilisateur·rice l’identifie comme un signe d’avertissement ou ne le comprend tout simplement pas. Il faut donc construire des modèles familiers qui s’intègrent fluidement dans l’UX.

4. La réciprocité : Les retours haptiques des utilisateur·rice·s

Sur le plus long terme, réfléchir aux retours haptiques venant des utilisateur·trice·s. Le feedback entraîne-t-il une réaction, un mouvement ? Prendre en compte et développer un échange gestuel IHM augmente le potentiel immersif.

5. La multisensorialité : Communiquer avec les autres sens.

Le design haptique est le prolongement d’une expérience sensorielle complète : vue, ouïe, parfois même odorat en font partie. Les expériences multisensorielles améliorent le temps de réaction, l’apprentissage et la réalisation des tâches.  Il faut donc inscrire les éléments haptiques dans cet ensemble, ce qui permet aussi de développer des nuances haptiques diverses, au-delà des seules vibrations. 

6. La sensorialité augmentée : Rester naturel

Les technologies haptiques permettent d’expérimenter des sensations physiques augmentées, mais tirées de la réalité. Il faut les concevoir comme un prolongement de sensations naturelles : évaluation des distances, volumes et poids, coordination des mouvements, réactions émotionnelles, ressentis des textures, etc.

7. La charte haptique : Cartographier le corps.

Soigneusement prendre en notes les différentes significations associées aux positions, gestes, zones et réactions tactiles pour développer un langage corporel affiné et spécifique, afin de construire des signaux haptiques non ambigu.

8. L’émotion : Toucher ses publics

Le toucher est un sens particulièrement intime et chargé d’émotion. Il peut mettre en confiance, exprimer des intentions et ressentis non verbaux. C’est une couche supplémentaire à la communication verbale et visuelle des IHM, mais aussi potentiellement d’humain·e·s à humain·e·s.

Le design haptique vise-t-il la Lune ?

Dans un contexte de recherche d’immersion maximale, le design haptique ouvre un nouveau champ des possibles, pour des applications ludiques, mais aussi dans des perspectives scientifiques, médicales et exploratoires. Il semblerait que des robots haptiques seraient même envisagés pour permettre l’exploration de la lune ou de nouvelles planètes.

En UX, il s’agit surtout d’aller toujours plus loin dans les facettes d’une expérience utilisateur, pour fournir davantage de possibilités et affiner sa compréhension des usagers.

Il s’agit aussi de fournir d’autres moyens de communiquer : s’il est aujourd’hui difficile de se passer d’emojis dans les messageries instantanées, peut-être que le futur nous réserve toute une palette de retours haptiques qui deviendront indispensables aux échanges numériques.

User-centered design, human-centered design et design for all :
se repérer dans les démarches de conception inclusives

L’UX, c’est l’expérience utilisateur·rice. C’est-à-dire l’expérience de celles et ceux qui utilisent directement un produit ou un service. On parle d’approche de conception user-centric lorsqu’on se concentre sur les besoins et attentes de cette catégorie de personnes.

Pourtant, un service ou un produit peut affecter des personnes et des espaces au-delà de son périmètre d’usage direct, c’est-à-dire au-delà de ses utilisateur·rices. Par exemple, Airbnb a beaucoup facilité les locations de courte durée, pour les loueur·se·s comme pour les voyageur·se·s. Mais l’impact sur le marché de l’immobilier dans certaines zones est conséquent, avec beaucoup d’aspects négatifs : hausse des loyers, indisponibilité des locations longue durée dans des métropoles denses, modifications du voisinage pour s’adapter aux besoins des touristes plutôt que des résident·e·s, etc.

Concevoir un service user-centric n’implique ainsi pas d’inclure les besoins du plus grand nombre, mais se limite aux utilisateur·rice·s. Pour mieux situer les démarches d’inclusion par rapport au ciblage des destinataires directs d’un service ou produit, on s’est penché sur la distinction entre user-centered design, human-centered design, et design for all.

1. User-centered design
La conception centrée utilisateur

La conception centrée utilisateur est un ensemble de méthodologies qui consiste à analyser et à tenir compte des besoins et attentes des utilisateur·rice·s finaux d’un produit ou d’un service, pendant tout le processus de conception. L’expression a été popularisée en 1986 par Don Norman, psychologue cognitiviste et ingénieur en ergonomie.

“La conception centrée utilisateur signifie travailler avec ses utilisateur·rice·s tout au long du projet.”

Don Norman

La conception centrée utilisateur fait appel à un processus itératif qui se découpe en trois étapes : la phase d’analyse, la phase de conception et la phase d’évaluation.

Les trois phases de la conception centrée utilisateur (user-centric ou user-centered design)

Le design user-centric se distingue par son fort ancrage dans le réel et dans le vécu des utilisateur⋅rice⋅s. Cette approche, qui nécessite une équipe pluridisciplinaire (designers, sociologues, ethnographes, développeur⋅se⋅s, psychologues), permet de comprendre les besoins des utilisateur⋅rice⋅s en contexte, et ainsi de limiter les biais que les designers peuvent avoir en raison de leur propre situation.

Une limitation de cette approche repose toutefois dans le fait qu’elle nécessite d’être capable d’identifier clairement les utilisateur⋅rice⋅s d’un service en amont du développement. Si certain⋅e⋅s d’entre elles⋅eux sont exclu⋅e⋅s du processus itératif, leurs besoins peuvent alors être négligés.

C’est souvent le cas des utilisateur⋅rice⋅s en situation de handicap, auxquel⋅le⋅s il est donc important de penser dès le début d’un projet. Pour ces derniers, le design centré utilisateur représente un atout important, dans la mesure où il invite à partir des besoins de tous les utilisateur⋅rice⋅s réel⋅le⋅s plutôt que de rendre accessibles des services pensés par et pour des utilisateur⋅rice⋅s valides.

2. Human-centered design
La conception centrée sur l’humain

Alors que la paternité du terme user-centered revient à Don Norman, notamment grâce au titre de son livre User Centered System Design, celui-ci préfère aujourd’hui utiliser l’expression human-centered design ou conception centrée sur l’humain.

Si les deux user-centered et human-centered sont souvent utilisés comme synonymes, Norman estime que la conception centrée sur l’humain ne place pas seulement l’utilisateur·rice au cœur du processus de conception mais prend en compte l’impact du produit ou service sur les êtres humains en général.

User-centered vs. human-centered

Nous avons déjà mentionné Airbnb mais de nombreux services, notamment ceux qui révolutionnent des secteurs et modèles économiques classiques, ne se contentent pas de disrupter un marché : ils bousculent tout un écosystème.

Ainsi, si l’arrivée non-réglementée des trottinettes électriques a permis à de nombreuses personnes d’avoir accès à un nouveau moyen de transport, elle a engendré de nombreux problèmes dans les espaces publics partagés : des accidents mais aussi des véhicules abandonnés sur les trottoirs et devenus des obstacles pénibles, voire dangereux pour des personnes à mobilités réduites, des personnes non-voyantes ou encore des poussettes.

La conception centrée sur l’humain propose donc de prendre en compte toutes les parties prenantes susceptibles d’interagir avec le produit. Il s’agit d’adopter une vision plus systémique du contexte dans lequel le produit ou le service sera amené à exister.

3. Design for all
La conception dite “universelle”

Cette approche, aussi appelée design universel (universal design), a été développée en 1997 par un groupe de designers, d’architectes, d’ingénieur·e·s et de chercheur·se·s dirigé par Ronald Mace, s’articule autour de 7 principes fondateurs :

1. Une utilisation équitable (Equitable use)

Le produit ou service doit être utilisable pour des personnes dans diverses conditions, physiques notamment (handicaps, mais aussi taille, corpulence, fatigue).

• • Il faut fournir les moyens d’utilisation du produit ou du service à tous les utilisateur·rice·s. Ces moyens doivent être autant que possible identiques (exemple : des accès physiques à un bâtiment uniquement en pente douce) ou équivalents (exemple : des escaliers systématiquement doublés d’un ascenseur).

• • Ne pas stigmatiser des utilisateur·rices (exemple : les signalétiques genrées binaires dans les toilettes).

• • Accorder la même importance aux enjeux d’intimité (exemple : avoir des toilettes aux normes PMR à tous les étages d’un bâtiment) et de sécurité pour tou·te·s (exemple : alarmes incendies adaptées à des personnes sourdes).

• • Rendre le produit ou service attractif pour tous les utilisateur·rices (exemple : utiliser des photos, emojis ou illustrations représentatives de divers profils et capacités physiques).

2. Une utilisation flexible (Flexibility in Use)

Le produit ou service accommode le plus de préférences et capacités possibles.

• • Donner le choix d’utilisation (exemple : proposer simultanément de lire ou d’écouter des contenus dans des lieux culturels).

• • Penser aux usages des droitiers et des gauchers (exemple : des ciseaux ambidextres).

• • Proposer une customisation pour adapter l’espace ou l’interface (exemple : choix du niveau de contraste, des tailles de typographies).

3. Une utilisation simple et intuitive (Simple and Intuitive Use)

La prise en main du produit est intuitive et rapide quelle que soit l’expertise de l’utilisateur·rice.

• • Éliminer toute complexité superflue (exemple : Un bouton d’urgence gros et rouge vif).

• • Ressembler autant que possible aux usages connus et attendus par l’utilisateur·rice (exemple : Mettre en rouge des informations manquantes dans un formulaire numérique).

• • Proposer le plus grand éventail possible de langages/moyens de communication (exemple : Les panneaux de signalisation, les modes d’emploi IKEA illustrés).

• • Hiérarchiser les informations par ordre de priorité (exemple : Dans les recherches d’itinéraires de courtes distances, indiquer le plus visiblement possible le temps de trajet).

• • Fournir des retours et indications pertinentes (exemple : Indiquer à quelle étape du parcours d’achat l’utilisateur·rice se situe).

4. Des informations perceptibles (Perceptible Information)

Les informations sont communiquées efficacement et visiblement aux utilisateur·rices, quelles que soient leurs capacités sensorielles.

• • Proposer différents modes de communication (exemple : Dans les aéroports ou les musées, on peut trouver des indications écrites, orales et des pictogrammes pour indiquer la même chose).

• • Mettre en avant les informations essentielles (exemple : taille d’un panneau indiquant les départs et arrivées dans une gare par rapport aux panneaux publicitaires).

• • Rendre le parcours utilisateur “navigable” dans les espaces physiques ou numériques et les concevoir de manière à ce qu’ils soient descriptibles (exemple : “Rendez-vous sous le panneau indicateur !” ou encore : “Le bouton orange en haut à droite !”).

• • Rendre l’utilisation compatible avec les devices d’accessibilité (exemple : lecteurs d’écran).

5. Une tolérance pour l’erreur (Tolerance for Error)

Le service ou produit minimise les conséquences des erreurs des utilisateur·rices.

• • Éliminer les éléments susceptibles d’induire en erreur (exemple : clarté des indications et de la hiérarchie des informations).

• • Indiquer clairement une situation d’erreur (exemple : indications en rouge sur les zones concernées).

• • Indiquer comment revenir en arrière ou réparer l’erreur (exemple : rediriger vers un autre endroit du parcours via un lien).

• • Dans le cas de services à fort enjeu (exemple : demande d’allocation), souligner le besoin de vigilance de l’utilisateur·rice (exemple : “Attention, vous ne pourrez plus revenir en arrière” ou “Présence d’une dernière case à cocher pour formaliser la validation de la démarche”).

• • Ne pas hésiter à fournir un récapitulatif avant validation (exemple : à la fin d’un parcours d’achat, le résumé du panier avant validation du paiement).

6. Un faible effort physique nécessaire (Low Physical Effort)

L’effort physique nécessaire à l’utilisation du produit ou service est réduit au maximum.

• • Permettre aux utilisateurs de conserver une position physique neutre (exemple : concevoir des portes ouvrables sans fournir d’efforts importants et sans multiplier les étapes menant à l’ouverture).

• • Penser le service ou produit dans les contextes physiques de divers utilisateur·rices (exemple : un parcours d’application mobile uniquement vocal pour une personne paralysée).

7. Taille et espace adéquats (Size and Space for Approach and Use)

Les dimensions sont adaptées à l’accès, la manipulation et l’utilisation du produit ou service sans discrmination de taille, posture ou mobilité des utilisateur·rices.

• • Fournir des mobiliers et espaces de circulation compatibles avec différents besoins (exemple : des paillaisses de chimie ou des tables à langer très hautes sont inaccessibles pour des personnes en fauteuil roulant).

• • Mettre les éléments essentiels d’un espace ou d’une interface bien en vue (exemple : bouton de secours suffisamment bas sur les murs pour être atteints en cas de chute).

• • Adapter le poids des éléments (exemple : les contenants des boissons des enfants en bas âge sont en plastique, non seulement pour éviter la casse, mais aussi pour qu’ils et elles puissent les tenir).

Ce qu’on retient

L’enjeu reste finalement une valeur fondatrice en conception : l’empathie.

Que le service ou produit créé concerne un large groupe de personnes ou non, l’important reste de se mettre à la place des utilisateur·rice·s. Facebook avait ainsi adopté les “2G Tuesdays” en 2015, des mardis où pendant une heure, l’application fonctionnait comme pour les utilisateur·rice·s n’ayant accès qu’à la 2G. Composer avec cet usage particulier a donné naissance aux versions “Lite” de l’interface, qui améliorent considérablement l’expérience des personnes concernées.

Pour une mise en service fluide, les innovations grand public ont besoin du soutien des politiques publiques, pour initier par exemple un dialogue avec les services de livraison et trouver une solution de transport dédiée, ou pour prévoir d’emblée des places consacrées aux trottinettes électriques.

Enfin, si cibler l’inclusion maximale est la meilleure pratique, il s’agit aussi d’accommoder les personnes ayant besoin du service ou produit. Un service à destination de personnes non-voyantes sera souvent inaccessible pour des personnes sourdes, et vice-versa. L’idéal est de fournir un service qui correspond aux besoins de ces deux groupes de personnes. Cependant, fournir une solution temporaire imparfaite augmente quand même l’accessibilité des un·e·s.

L’UX inclusive est nécessairement user-centric car elle prend en compte les besoins des utilisateur·rices. Par contre, les produits et services user-centric ne sont pas forcément inclusifs car ils se limitent aux besoins des utilisateur·rices finaux, sans forcément prendre en compte leurs impacts à plus grande échelle (non-utilisateur·rices évoluant dans les mêmes espaces, conséquences environnementales, etc).

L’empreinte environnementale du numérique

Pour communiquer, payer ses impôts ou ses factures d’électricité, contacter un service client, obtenir un pass sanitaire, faire des démarches administratives, du shopping, des recherches… Nous sommes connecté·e·s partout, en permanence. De plus, la numérisation de la plupart des services qui nous entourent rend l’utilisation du numérique indispensable. Se connecter à Internet est donc devenu un geste anodin, voire invisible lorsque nos téléphones le font à notre place.

L’intangibilité d’internet rend sa consommation difficile à estimer. Elle représente pourtant un poids important dans les émissions de gaz à effet de serre mondiales.

Comme le rappelle le site du Low Tech magazine, selon les dernières estimations, 10% de la consommation mondiale d’électricité est liée à Internet. Et la tendance n’est pas à la baisse. 

Cette énergie liée à la consommation d’internet, combinée à l’empreinte carbone liée à la fabrication des appareils numériques, font du numérique un secteur à l’impact environnemental très lourd.

Répartition de l’impact environnemental du numérique entre la fabrication et l’utilisation

Sensibiliser à l’impact d’une consommation invisible 

La pollution, ça peut sauter aux yeux. En revanche, lorsqu’on est confortablement installé·e au fond de son canapé, en train de scroller pour la énième fois de la journée sur Instagram ou d’importer une 3786ème photo sur son cloud, il est difficile de se rendre compte de cet impact, et plus encore de le quantifier. 

On perçoit tout de même que de plus en plus d’initiatives sont prises pour tenter de sensibiliser à cette consommation invisible :

• La première loi concernant la réduction de l’empreinte carbone du numérique est passée en France en novembre 2021, et on peut imaginer que ce texte de loi se renforcera dans les années à venir,

• L’ADEME et l’ARCEP viennent de remettre au gouvernement leur premier rapport concernant l’empreinte environnementale du numérique en France,

• Depuis le 1er janvier 2022, en France, les fournisseurs d’électricité ont pour obligation de faire apparaître la quantité de gaz à effet de serre rejeté par la consommation de données internet sur les factures d’électricité,

• Des plugins, tels que Carbonalyser, convertissent la consommation internet en un équivalent tangible ,

• Les expositions et évènements liés au mouvement low tech se multiplient, comme à la Villette.

Data-center by Google : le cloud, un système physique qui n’a de vaporeux que le nom 

L’extension Carbonalyser mesure l’empreinte de la navigation internet, mais surtout, elle la convertit en une consommation plus tangible et connue de l’utilisateur : ici, les 7 minutes de navigation équivalent à la recharge de 15 smartphones ou au fait de parcourir 573 mètres en voiture.

3 exemples de sites low en énergie  

Un objet responsable et recylcé est-il nécessairement rugueux, inesthétique et de couleur fade ? Non, et bien c’est pareil pour les sites low-tech. Un site low en énergie ne sacrifiera pas forcément l’UX et l’UI design sur l’autel de l’écologie.

Les exemples qui suivent prouvent le contraire !

1. Sustainable webdesign : le premier de la classe 

Avec ses couleurs ultra vives et ses formes, le site Sustainable Web design prouve que basse consommation d’énergie n’est pas synonyme d’ennui visuel.

En plus d’être responsable de ce point de vue, le site propose un panneau de réglages d’accessibilité très complet, et permettant à l’utilisateur·rice d’adapter l’interface à ses préférences (taille de texte, contraste, mode couleur ou noir et blanc, dark mode ou non, affichage des formes ou affichage simple). Combo gagnant !

2. Low tech magazine : celui qui obéit à son cycle circadien

Le low tech magazine prend un parti très engagé avec son site fonctionnant uniquement à l’énergie solaire hors réseau, c’est-à-dire avec son propre stockage d’énergie.

Ainsi, durant les longues périodes nuageuses, le site peut être hors ligne (et donc inaccessible).

Avec ce parti pris, le site du Low Tech lab se présente comme un objet-manifeste, une interface qui, au-delà de son usage attendu, communique des valeurs, une vision du monde, un engagement fort. 

Un moyen visible et efficace de lier l’usage à la consommation d’énergie !

3. Thanks in advance : le champion de l’éco-UX

Thanks in advance propose, en une seule page, une expérience utilisateur réussie (notamment en utilisant la méthode du scrollytelling).

Dédié à la sensibilisation à la consommation d’énergie de nos boîtes mail, il propose une expérience simple, ultra graphique, interactive, et surtout… Basse consommation !

FAQ de l’éco-responsabilité numérique

Est-il bien utile de rendre des services et des interfaces responsables si les produits sont, eux, énergivores ?

Effectivement, la fabrication des appareils et leur consommation d’énergie compte pour beaucoup dans l’empreinte environnementale du numérique. On peut donc légitimement se questionner sur la marge de manœuvre des designers de services et d’interface dans la réduction de cette empreinte.

Cependant, en concevant des interfaces plus simples et moins énergivores :

• • On réduit la consommation liée à internet pendant l’usage.
  • On “épuise” moins les appareils et on augmente potentiellement leur durée de vie.

Ces aspects ne sont pas négligeables : les interfaces et la façon dont elles sont conçues ont vraiment leur rôle à jouer.

Comment se former ?

La majorité des designers et des développeurs ne sont pas formé·e·s à la conception d’interfaces basse consommation. Souvent, les formations en UI se concentrent sur d’autres problématiques et proposent, au mieux, une sensibilisation au sujet, sans donner de clés concrètes d’action.

Pourtant, des outils existent. On vous recommande notamment les deux guides suivants.

1. Pour accompagner le projet de A à Z : le guide GR 491, par l’Institut du Numérique Responsable 

Ce guide, dont une des sections est dédiée à l’UX/UI, se présente sous la forme de 64 critères, répartis en 10 grandes recommandations relevant du numérique responsable (éco-conception, inclusion, éthique). 

Pour chacune de ces recommandations, on retrouve des sous-recommandations, des conseils, des ressources projets, et des critères à respecter pour intégrer pour une gestion de projet responsable. 

2. Pour checker ses interfaces une fois un prototype terminé : le guide d’éco-conception numérique des Designers éthiques 

Une checklist claire, applicable, et actionnable rapidement : c’est ce que propose le guide d’éco-conception de services numériques des Designers éthiques. Il se découpe en 6 sections, elles-mêmes divisées en explications, conseils, et ressources pour aller plus loin sur chaque sujet. 

Le mieux, dans tout ça, c’est qu’en lisant ce guide particulièrement bien fait, on se rend rapidement compte qu’il est tout-à-fait possible de faire diminuer l’empreinte carbone d’une interface par des alternatives qui n’ont aucun impact sur l’expérience utilisateur (voire même qui l’améliorent).

L’éco-conception
Un état d’esprit tout autant qu’une méthode 

Si on a tendance, en tant que concepteur·rice·s, à chercher du contenu rapidement actionnable, il ne faut pas oublier que l’éco-conception relève autant d’un état d’esprit général que d’une méthode.

Cela s’applique pour les produits physiques comme pour les produits numériques : s’il est essentiel d’être capable de choisir un matériau éco-responsable pour un emballage, il est également essentiel d’avoir conscience que l’idéal est tout simplement de consommer moins d’emballages.

De la même façon, rien ne sert de s’appliquer à rendre les 15 pages d’un parcours ultra-légère, si en réalité, 5 pages bien faites auraient suffit.

Ainsi, en parallèle de la maîtrise des différentes façons de diminuer l’impact d’une interface, il est essentiel de concevoir et d’évoluer dans un esprit global d’éco-conception.

• • Garder en tête l’unité fonctionnelle des services (la fonctionnalité essentielle recherchée par un utilisateur·rice) et bien faire la différence entre les fonctionnalités et services complémentaires qui vont améliorer l’expérience utilisateur, et ceux qui sont superflus.

• • Accompagner l’utilisateur·rice afin d’éviter qu’il erre sur une interface en proposant des parcours simples et clairs.

• • Intégrer le critère de l’éco-responsabilité dans toutes les étapes du projet, même avant la conception, lors des phases stratégiques.

2020. Dans le monde entier, de multiples gouvernements ferment les frontières, instaurent des confinements et imposent la suspension des activités de vente dites “non essentielles”.

Le luxe est par définition coûteux, rare, somptueux… Et non essentiel.

Si le secteur subit d’ordinaire peu les conséquences des crises économiques, la pandémie a changé la donne lorsque les flux de touristes sont stoppés net et les grands magasins forcés de fermer leurs portes.

Plusieurs groupes comme Kering (Gucci, Saint Laurent, Balenciaga) ou LVMH connaissent une chute de chiffre d’affaires ou un recul de leurs ventes au premier trimestre 2020.

Le numérique s’impose assez naturellement comme une alternative d’expérience client satisfaisante dans de nombreux secteurs. Le luxe se tourne donc également vers l’e-commerce (dès l’été 2020, celui-ci représentait 23% des ventes de produits de luxe, soit une augmentation de 50% par rapport à 2019).

Il s’agit cependant d’un réel challenge pour le secteur de luxe où la spécificité du parcours client est à la fois hautement expérientielle (travail sensoriel, matériaux exceptionnels, direction artistique pointue, savoir-faire uniques) et étroitement liée à son exclusivité, entre défilés de mode à huis clos, boutiques prestigieuses et services haut de gamme.

Le secteur doit donc à la fois restituer ses codes et son ADN, tout en se réinventant à travers une expérience numérique. C’est aussi l’occasion de se rapprocher d’une nouvelle génération, plus connectée mais surtout plus exigeante et plus critique.

L’UX du luxe

Plus que des sites de e-commerce

Pour prendre le tournant du numérique, certaines marques de luxe se sont associées à des plateformes.

Par exemple, le géant chinois Alibaba s’est associé au groupe suisse Richemont (Cartier, Chloé, Piaget) et a lancé le Luxury Pavilion, une plateforme spécialisée dans le luxe à destination du marché chinois et qui propose pas moins de 220 marques comme Prada, Balmain, Montblanc, etc.

Face à cette montée en flèche du e-commerce, le défi majeur pour les marques de luxe est de recréer une expérience client en ligne aussi prestigieuse qu’en magasin.

Les sites de luxe sont de véritables fenêtres sur l’univers de leur marque : une rédaction travaillée, un annuaire des points de vente physiques, une carte des services disponibles, une identité visuelle, sonore, animée aux détails soignés, etc.

Chaque élément doit refléter l’esprit et l’héritage de la marque. En faisant le tour des UIs du luxe, nous avons listé quelques aspects essentiels de ces espaces numériques exclusifs.

Le lien avec le réel 

Les sites des marques de luxe ne sont pas uniquement destinés à faire du shopping. Certains comme Rolex ou Hennessy ne proposent même pas d’option de vente, un signe que si l’expérience du luxe peut être partiellement numérique, elle est forcément hybride et aussi liée à une expérience physique, matérielle, incarnée.

C’est aussi ce que montre, avec un parti-pris différent, la marque Dior quand elle s’associe à la startup Obsess pour créer une visite virtuelle de sa boutique des Champs-Elysées.

En un clic on peut obtenir des informations sur le produit sélectionné et être ensuite redirigé vers la boutique en ligne de Dior.

Le Gucci Garden, le musée de la maison italienne situé dans le Palazzo della Mercanzia à Florence, a également mis en place sa visite virtuelle.

Il est aussi possible d’accéder à la boutique du musée et d’effectuer des achats en contactant la marque par mail.

Enfin, la technologie try-on (ou essayage virtuel) permet aux client·e·s d’essayer un produit (vêtements, accessoires, maquillage, etc) simplement avec la caméra de leurs devices.

La réalité augmentée permet ainsi de visualiser le produit à taille réelle, de le tester sous différents angles et de confirmer le choix de la couleur, de la coupe ou de la taille avant de passer à l’achat.

Ainsi Yves Saint-Laurent propose à ses client-e-s d’essayer ses produits de beauté (rouge à lèvres, mascaras, etc) directement sur le site. La marque de haute joaillerie Bulgari a lancé son application Bulgari Creations (uniquement accessible sur invitation) qui permet de découvrir et d’essayer les nouvelles collections.

Les marques de luxe font des partenariats avec d’autres acteurs pour promouvoir leurs nouvelles collections et créer un réel effet de mode.

C’est le cas de Gucci et de Dior qui se sont plusieurs fois associés à Snapchat pour permettre aux 306 millions d’utilisateurs de l’application d’essayer leurs nouvelles sneakers.

Un bouton « acheter » permet aux snapchatters d’être redirigés vers le site des marques.

Un regard artistique

Le luxe est avant tout une industrie créative et s’inscrit dans une longue tradition artistique et culturelle.

Ses contenus numériques reflètent cet héritage à travers des copies et microscopies poétiques ou philosophiques, à l’instar du site Hermès ou celui de Cartier.

De plus, lorsque les marques se mettent en scène numériquement, elles restituent les codes du défilé de mode, notamment en vidéo, en les agrémentant d’éléments rendus possibles par ce format comme un fort aspect narratif (défilé automne-hiver 2022 Louis Vuitton) ou un point de vue “coulisse” sur les shootings (comme sur le site de Prada).

Un héritage

Le luxe tire un certain prestige de son inscription dans l’histoire, synonyme de son intemporalité et d’une qualité suffisante pour traverser les époques.

Aussi les marques mettent en avant leur passé et les origines de leur savoir-faire, soit simplement en mentionnant leur date (de préférence lointaine) de fondation (“Hermès, artisan contemporain depuis 1837”), soit en les rendant visibles sur une chronologie, notamment au moyen du scrollytelling (comme Chloé et Jacquemus), une pratique UX actuellement très populaire dans les UIs.

Un parti-pris “less is more”

Comme dans les boutiques physiques très épurées, les sites de luxe mettent globalement l’accent sur le minimalisme : très peu de texte, de très grandes images de très haute qualité, une gestion aérée du blanc. Ce parti-pris se retrouve jusque dans la profondeur des sites (le nombre de clics nécessaires pour atteindre une page depuis la page d’accueil), qui est plutôt faible (exemples : Jacquemus, Hermès).

Le service personnalisé

En écho à la pratique IRL du sur-mesure, certaines marques utilisent les opportunités de personnalisation du numérique pour être au plus prêt des utilisateur·trice·s.

Ainsi, elles optent pour le développement de services comme des personal shoppers en ligne via WhatsApp ou WeChat (agnès b., les grands magasins Harrods). La marque italienne Gucci a même mis en place Gucci Live, un service de shopping en visioconférence permettant aux client-e-s d’échanger directement avec un-e conseiller-ère situé-e dans une réplique de magasin.

En plus de diversifier le parcours client et de faire face à la crise sanitaire, l’utilisation des nouvelles technologies témoignent de la volonté du luxe à toucher un public plus large et surtout plus jeune.

Le luxe de la génération Z

La génération Z (ou “genZ”), ce sont celles et ceux qui sont né·e·s entre la fin des années 90 et 2010. Cette génération a aujourd’hui entre 12 et 25 ans et a toujours connu les smartphones et internet.

Elle représente un tiers de la population mondiale et dépense chaque année pas moins de 3 000 milliards d’euros au niveau mondial.

La genZ ne regarde pas la télévision mais utilise les plateformes de streaming. Elle passe une grande partie de son temps sur son smartphone (où elle effectue la majorité de ses achats) et sur les réseaux sociaux.

Sa durée d’attention est de 8 secondes contre 12 pour les millenials. Elle est aussi adepte des ad-blockers (logiciels ou extensions qui permettent de bloquer les bandeaux et formats publicitaires des sites) et fait confiance aux influenceurs-euses pour la guider dans ses achats.

Pour atteindre cette nouvelle cible aux usages différents, les marques de luxe doivent trouver de nouveaux canaux et de nouveaux angles.

Les réseaux sociaux 

“Avec la réalité augmentée, les marques
de luxe ont trouvé un terrain de jeu quasi infini
qui leur permet d’exprimer leur créativité.”

Geoffrey Perez, Head of Luxury chez Snapchat

Avec 58% d’utilisateurs de moins de 24 ans, Snapchat représente une plateforme essentielle pour les marques désireuses d’atteindre un jeune public. D’ailleurs, la fonctionnalité try-on de l’application (inaugurée en 2020 par Gucci) continue de se développer et est déjà utilisée par des marques haut de gamme comme Prada et les montres Piaget.

TikTok n’est pas en reste : de plus en plus de marques y créent leurs comptes, partagent défilés ou coulisses de photoshoot et diffusent des publicités pour promouvoir leurs collections.

Publicité de Saint-Laurent sur TikTok : le bouton “Learn more” redirige l’utilisateur vers les pages des produits présents dans la vidéo.

La plateforme a d’ailleurs lancé son #TikTokFashionMonth, en collaboration avec Balmain, Louis Vuitton ou encore Saint-Laurent, où les utilisateurs de l’application ont la possibilité de suivre en direct certains défilés de la Fashion week, échanger avec des invités prestigieux et essayer de nouveaux filtres.

Jeu vidéo et métaverse

Les marques de luxe investissent les espaces virtuels immersifs et interactifs grâce à des collaborations (Valentino et Marc Jacobs dans Animal Crossing, Gucci dans les Sims 4), voire créent leur propre jeu vidéo (B Bounce de Burberry).

Comme de nombreuses marques, elles investissent dans les fameux metaverses. C’est le cas de la marque Balenciaga qui a déjà collaboré plusieurs fois avec le studio américain Epic Games (Fortnite), d’abord dans la création du jeu Afterworld : The Age of Tomorrow pour présenter sa collection automne 2021, puis avec Balenciaga x Fortnite, une collection virtuelle destinée aux avatars du metaverse.

NFT et Internet culture

Balmain a récemment collaboré avec Barbie dans la création d’une collection en édition limitée. Disponible sur le site de la marque, la collection a également été mise aux enchères sous forme de NFT ( jetons non-fongibles).

Ces objets numériques s’avèrent très rentables pour les marques de luxe, parfois même plus que leurs pièces physiques, même si elles peuvent engendrer des débats de propriété intellectuelle. Ainsi Hermès attaque un artiste américain qui vend des MetaBirkins.

Responsabilité sociales des marques

La genZ est aussi une génération plus informée et surtout plus engagée que ses aîné·e·s.

Elle est soucieuse de l’environnement, des conditions de travail et de production, de l’inclusion et de la diversité.

Aussi cette génération attend-elle des marques qu’elles soient elles-mêmes plus engagées, plus transparentes et plus éthiques. Et avec la viralité des réseaux sociaux, un faux pas d’une marque peut tout changer.

Certaines en ont déjà fait les frais comme les marques Versace, Givenchy et Coach qui ont dû s’excuser auprès de leur public chinois après avoir commercialisé des t-shirts qui reconnaissaient les territoires de Hong Kong et de Macao comme des pays.

Gucci s’est également retrouvé face à un scandale suite à la commercialisation d’un pull jugé raciste, qu’ils ont finalement retiré de la vente.

Le t-shirt controversé de Versace

Lex excuses de Gucci via ses réseaux sociaux

La maison italienne a cependant réussi à retourner la situation en accueillant sa première directrice monde de la diversité, de l’équité et de l’inclusivité, quelques mois après la controverse, afin de “concevoir, développer et mettre en œuvre une stratégie mondiale pour favoriser l’inclusion et l’équité dans l’entreprise, tout en augmentant la diversité des effectifs en lien avec les initiatives de Gucci”.

Pour la genZ, ces questions sont très importantes. Elle rejette le côté élitiste et exclusif du luxe, exige de voir des personnes qui lui ressemblent sur les podiums et dans les publicités des marques, et n’hésite pas à boycotter celles qui font de la résistance.

Ainsi, en 2018, suite à une interview dans laquelle le directeur marketing de la marque de lingerie Victoria’s Secret refusait l’inclusion de mannequins transgenres et plus-size, la marque a vu son chiffre d’affaires diminuer, a été contrainte de fermer 53 de ses boutiques et a même dû annuler son légendaire défilé annuel.

Engagement écologique

La nouvelle génération exige aussi davantage de responsabilité environnementale, elle veut plus de transparence, de qualité et de durabilité de la part des marques. La qualité intrinsèquement liée au luxe a donc un vrai pouvoir d’attractivité.

La genZ se tourne de plus en plus vers la seconde main de qualité, comme en témoigne le succès de la plateforme Vestiaire Collective, spécialisée dans les produits de luxe. La marque Ralph Lauren s’est, elle, associée à la plateforme d’occasion Depop dans une campagne de valorisation de ses pièces vintage.

De son côté, Gucci a lancé Gucci Equilibrium, un site dédié à l’environnement et à la durabilité, et Off The Grid, sa première collection durable conçue à partir de “matériaux recyclés, biologiques, issus de végétaux et de sources d’approvisionnement durables.”

Avec Petit h, Hermès aussi se dote d’une ligne de vêtements fabriqués à partir de matières recyclées provenant directement de leurs ateliers et l’enseigne de joaillerie Kimaï propose de redonner vie aux pièces non portées des boîtes à bijoux.

Ce qu’on retient

Ainsi, ce n’est plus l’exclusivité qui est de mise mais au contraire l’inclusion, la diversité, l’éthique. Pour continuer à être pertinentes et iconiques auprès de leur nouvelle(s) cible(s), les marques doivent mettre en avant leur valeur ajoutée historique de production qualitative tout en s’inscrivant dans les usages contemporains (importance du numérique et des nouvelles technologies) et en se positionnant comme des acteurs soucieux de leur impact socio-environnemental (manières de produire, de vendre et de communiquer).

Adopte, Badoo, Bumble, Happn, Hinge, Meetic… Vous prétendez ne pas les connaître ? Pourtant, il suffit d’ouvrir n’importe quel app store : les applications de rencontre se multiplient.

Il suffit d’ouvrir n’importe quel app store pour constater la vertigineuse diversité des applications de rencontre disponibles en un clic.

Disclaimer : cet article n’est pas un palmarès des meilleures applications de rencontre, ni une critique de leurs promesses (premiers rendez-vous, folles rencontres ou, pourquoi pas, le coup de foudre).

On ne vous parlera pas non plus du caractère discriminant des algorithmes ou de la marchandisation de l’amour.

Et on vous épargne le couplet sur le naufrage de la sérendipité et la mort du romantisme… Ces sujets ont déjà fait couler beaucoup d’encre, et on n’est pas une agence matrimoniale.

Non, ce qu’on vous propose pour la Saint Valentin, c’est un compte-rendu d’enquête UX. Minutieusement menée et documentée par nos researchers et nos designers, cette petite étude explore la spécificité de l’expérience que proposent ces auxiliaires numériques à leurs utilisateur·rice·s.

On a donc décortiqué pour vous  la manière dont ces applications fonctionnent concrètement, leurs parcours, leurs écrans, bref, le mille-feuille de fonctionnalités qu’elles superposent.

Et pour avoir un panorama des manières par lesquelles les applications de rencontre accompagnent, configurent et conditionnent les possibilités de l’échange et de la rencontre entre leurs utilisateur·rice·s, on a choisi de s’intéresser plus spécifiquement à Adopte, Bumble, Hinge, Happn, Fruitz, Once, Tinder, Veggly et We. 

L’onboarding

Un schéma fonctionnel récurrent

Une fois téléchargées, l’ensemble des applications étudiées suivent une série d’étapes plus ou moins standardisées.

Fruitz, Tinder, Adopte, Veggy, We, Bumble, Happn et Once.

Après un écran interstitiel (qui renouvelle la promesse générale de l’application), l’utilisateur·ice est inévitablement invité·e à :

1. Composer son profil en renseignant différents types d’informations

Définir son profil en suivant les étapes indiquées : Happn, Tinder, We.

2. Suivre un court tutoriel sur les fonctionnalités propres à l’application

Tutoriel : Fruitz, Tinder, Happn et Bumble.

3. Faire défiler les profils qui lui sont présentés

Défilement des profils : Tinder, We, Fruitz.

4. Faire l’expérience (exaltante mais fugace) d’une affinité réciproque : premier match (Tinder), smoothie (Fruitz), crush (Happn), etc

L’affinité réciproque sanctionnée par l’application : Bumble, Happn, Tinder.

5. Engager une conversation avec l’heureux·se élu·e (et mettre cette affinité à l’épreuve d’un échange écrit… plus ou moins laborieux)

Engager la conversation : We, Veggy et Adopte.

Mais ces applications lui donnent également accès à certaines fonctionnalités.

Un espace tableau de bord :

Il ou elle peut y gérer les paramètres relatifs à son profil ou à son compte.

Définir ses préférences et modérer son profil : We, Adopte, Hinge.

Une panoplie de fonctionnalités payantes :

Elles lui permettent de contourner certaines contraintes imposées par l’application. Ces fonctionnalités autorisent par exemple l’utilisateur·ice :

Fonctionnalités payantes : Fruitz, Happn, Tinder, Once.

Diverses fonctionnalités locales:  

Propres à chaque application, elles vont des modalités de signalement des profils frauduleux à la possibilité de tester les talents de dessinateur·rice de son interlocuteur·rice.

Possibilités : signaler sur Once, commencer une conversation par un challenge “dessin” sur We et d’ajouter sa voix sur Hinge.

Le parcours détaillé

1. Le choix de l’application

La cristallisation d’une promesse

Car l’expérience commence en dehors des applications : sur un store. En dehors des publicités extérieures, c’est le premier touchpoint, le premier contact avec l’utilisateur·rice.

Le choix de telle ou telle application est évidemment un enjeu important pour gagner des parts de marché, les applications se mettent donc en scène à travers un UX writing et des illustrations choisis.

C’est ainsi qu’elles annoncent la couleur et circonscrivent l’horizon d’attente de l’expérience qu’elles proposent.

Le nom de l’application, le discours descriptif ainsi que les visuels choisis permettent aux utilisateurs de faire leur choix.

2. L’inscription

Créer un profil satisfaisant pour soi et les autres

Après avoir au moins donné une adresse e-mail ou un numéro de téléphone valide, l’application demande invariablement :

Binarité imposée : Happn, Adopte, Fruitz et Once.

Choix du genre correspondant au mieux à l’utilisateur avec Veggy, We et Hinge.

Qualifier la nature de la relation recherchée : Bumble et Fruitz.

3. Le tutoriel

Swipe or not swipe ?

Comme pour beaucoup d’outils numériques, il est proposé à l’utilisateur·rice un tutoriel à travers lequel l’application dit : voilà ce que je peux faire (fonctionnalités valorisées), et voilà comment me le faire faire (gestuelle prescrite).

Le tutoriel de Fruitz se distingue par la particularité de moins expliciter les fonctionnalités de l’application que son vocabulaire. L’univers de Fruitz étant, comme son nom l’indique, décliné autour des fruits, il a son propre codage (Pastèque, Pêche, Raisin, Cerise) qui correspondent à des intentions et des attentes de ses utilisateur·rices.

Ainsi, dans le tutoriel, on apprend d’entrée de jeu qu’un·e utilisateur·trice qui affiche une cerise sur sa photo de profil  est “à la recherche de sa moitié” alors que celui ou celle qui arbore une pastèque cherche prioritairement “des câlins récurrents sans pépins”.

Les autres applications proposent plutôt l’explicitation d’un geste devenu quasi-standard : le swipe.

Quoique… Dans les cas d’Happn, Bumble et Once, ces tutoriels visent en fait plutôt à véhiculer un positionnement sur leur approche de la navigation de leur catalogue de profils. Car, si elles fournissent un large choix de profils, elles ne tiennent pas toutes à présenter une logique d’abondance.

En effet, si le swipe favorise une consommation cathartique des profils affichés, les gestes concurrents encouragent – intentionnellement ou non – les utilisateurs à consacrer davantage de temps sur chaque profil et à peser plus sérieusement les conséquences de leur geste.

Ainsi le geste imposé par l’application assigne une posture à l’utilisateur·rice et lui suggère une certaine manière d’envisager le processus de recherche auquel il participe.

4. Le tableau de bord

Au-delà de l’expérience utilisateur, la stratégie

Comme dans la plupart des espaces personnels numériques, le tableau de bord des applications de rencontre permet à l’utilisateur·ice de revenir sur son profil et d’éditer les différentes informations.

Toutes les informations ne peuvent toutefois pas être amendées de la même manière. Sur Tinder par exemple, l’âge et le nom définis dans les étapes précédentes sont, pour ainsi dire, intouchables dans la mesure où ces variables qualitatives sont étroitement liées à la manière dont le profil de l’utilisateur·rice est exposé aux autres utilisateur·rices.

Les clichés sélectionnés et la description autobiographique peuvent en revanche être revisités à tout moment – notamment lorsque l’utilisateur·rice, ayant saisi les usages implicites de l’application, décide d’ajuster sa stratégie d’utilisation.

Sur Fruitz, par exemple, si la description du profil peut être laissée vierge pour un temps, elle peut rétrospectivement être réinvestie par l’utilisateur·rice de manière à expliciter l’envie qui motive sa recherche (Cerise, Raisin, Pastèque ou Pêche) et, ce faisant, contourner l’une des fonctionnalités payantes de l’application.

Fruitz : Le fruit correspondant au type de relation recherchée est directement affiché par l’utilisateur.ice dans la description de son profil.

Selon les applications, le tableau de bord permet également à l’utilisateur·ice d’éditer les divers Modes de vie (Tinder), Lifestyle, Goûts et Atouts (Adopte), sa taille, sa pratique sportive, son signe astrologique ou son régime alimentaire (Veggly), etc.

Mais, surtout, le tableau de bord de la plupart de ces applications permet de paramétrer la géolocalisation de la recherche ainsi que de régler la tranche d’âge des profils auquel l’utilisateur·ice souhaite être exposé.e.

C’est aussi là que se produit le réglage des fonctionnalités payantes auxquelles l’utilisateur·rice décide d’accéder. C’est donc aussi l’occasion, pour les applications, de proposer (moyennant un investissement) de lever certaines restrictions délibérément conçues et d’élargir son champ d’usage.

5. Le match et les ice-breakers

Salut, ça va ?

Occasionnellement, le parcours d’utilisation et le défilement des profils pourra être interrompu par un match (Tinder), un crush (Happn), un veg match (Veggly) ou un smoothie (Fruitz), soit un intérêt partagé.

Le design de ces écrans joue un rôle crucial dans la satisfaction des utilisateur·rice·s.
Si la conversation galante et la rencontre amoureuse sont les véritables fins de l’usage de ces applications, ils événementialisent la réciprocité de l’affinité et ouvrent l’espace d’une conversation possible.

Outre l’animation de ces écrans, les éléments de langage retenus dans leur conception intéressent dans la mesure où – Vous plaisez à X (Tinder et Happn), X aime ton profil (Once) – ils flattent l’utilisateur·ice, confirment sa démarche et le potentiel de séduction du profil qu’il ou elle s’est constitué lors des étapes précédentes.

L’enjeu majeur à ce stade est d’entamer une conversation avec votre destinataire tout en se démarquant de ses autres admirateur·rice·s. Commencer une phrase par “Salut, ça va” est rédhibitoire pour certains profils qui en font un critère de sélection.

Pour fluidifier l’interaction, certaines applications (Happn, Bumble, Fruitz) proposent dès ce stade des suggestions de début de conversation, des ice-breakers.

Il est par exemple demandé aux utilisateur·rice·s de liker une partie du profil (photos, réponse à une question de présentation, choix musicaux ou bien l’échantillon du timbre de voix) comme par exemple sur Happn ou Hinge qui propose au passage de commenter la “zone” aimée.

Entamer une conversation autour d’un sujet en “likant” une partie du profil survolé.

D’autres applications misent sur le côté ludique et proposent de casser la glace en proposant des quizz, ou des mini challenge dès l’introduction de la conversation (Fruitz – We – Bumble).

L’interface d’échange ressemble à une messagerie standard tel que Messenger ou Whatsapp. Il n’est que très rarement possible, de façon gratuite, de voir si un message a été lu ou ouvert.

Au niveau des contenus, Happn se démarque en proposant un large éventail de possibilités, du simple message, à l’échange de musique, en passant par la possibilité d’un appel en visio.

Certaines applications se montrent réticentes au partage de photos ou vidéo (notamment pour lutter contre le harcèlement) comme Tinder, Adopte ou bien Veggy. D’autres estiment que la possibilité de voir leur prochain date avant la rencontre IRL rassure les utilisateur·rice·s.

6. La sécurité

Surveillez-vous les uns les autres

Il existe un grand nombre de faux profils sur les applications de rencontre. Ceux-ci ont été créés afin d’exploiter la disposition à espérer des utilisateur.ices et de leurrer les plus crédules. Les modalités de ce leurre sont obscures et vont de la promotion de services payants à l’extorsion en bonne et due forme. Récemment, The Tinder Swindler a levé le voile sur les ressorts d’une arnaque particulièrement spectaculaire. Pour éviter cela, les applications déploient différentes stratégies.

La possibilité de signaler un profil placé de façon plus ou moins accessible sur Tinder et Happn. Adopte transforme un signalement comme une non compatibilité entre deux usagers.

Ce qu’on retient 

L’expérience d’utilisation offerte par les applications de rencontre mérite d’être prise au sérieux tant elles sont au centre des usages connectés contemporains. Notre enquête a toutefois permis de constater la très forte standardisation des parcours utilisateur qu’elles proposent. 

Par ailleurs, notre enquête met au jour une dynamique ambiguë, qui oppose la standardisation des interfaces à la spécialisation des services proposés. En effet, d’une part, ces applications semblent se spécialiser fortement et composer un marché hautement atomisé. Chaque application y va de sa spécificité, de sa fonctionnalité originale, de sa conception particulière de la rencontre, de sa promesse euphorique…

D’autre part, les logiques d’usage et les interfaces mises au point par les applications de rencontre étudiées semblent itérer à partir du précédent établi par Tinder. Elles reprennent les recettes fonctionnelles les plus efficaces, les croisent, les recombinent et les recomposent pour produire une application différente à partir de formats, de fonctionnalités et de promesses analogues.

1. La large diffusion du Dark Mode

Le dark mode n’est pas nouveau (Apple, Google, Netflix) mais a cessé d’être réservé aux géants de la tech : Wetransfer, Spotify ou encore Star Wars ont basculé, partiellement ou totalement, du côté obscur.

Ses caractéristiques sont un fond sombre contrastant avec les éléments au premier plan (textes, boutons, dataviz, illustrations). Son principal avantage à l’usage est de présenter des contrastes élevés qui facilitent la lisibilité pour les personnes malvoyantes ou daltoniennes.

Google Font : des caractères qui ressortent parfaitement sur le fond noir.

Swissborg et Atom Finance : la datavisualisation mise en valeur par le dark mode.

L’atelier de BNP Paribas : une immersion renforcée.

We are kettle utilise le dark UI pour faire ressortir ses graphismes.

2. Des animations partout

Sur des micro-interactions (ex. waze), de la typographie (ex. typefaces), des illustrations (ex. superscene) lors d’un scroll (ex. gegen menschenhandel) (cf. scrollytelling), ou afin de mieux visualiser un produit (ex. superscene) : les animations sont partout.

En plus d’apporter de nouvelles expériences aux utilisateur·rice·s en singularisant les interfaces, elles les rendent plus actif·ve·s dans leur navigation : le mouvement attire l’œil et le curseur vers les éléments choisis.

Il peut s’agir de micro-animations (un curseur évoluant selon les éléments survolés qu’on retrouve sur LJcom), des changements d’état sur un CTA (ex. RXlive) comme de ligne directrice structurant une page (la visualisation d’un produit en éclaté selon l’état du scroll dans la page qu’on retrouve sur Superscene).

flayks.com : les animations apportent un mouvement et un côté dynamique au site.

ILAB solutions: l’animation fait partie intégrante de ce site à l’identité visuelle gamifiée et interactive où l’utilisateur·rice peut modeler la forme centrale.

Studio Maertens : une immersion dans un univers mécanique grâce à l’ensemble des animations proposées sur le site.

Waze utilise de nombreux micro-animations rendant le site dynamique et vivant.

3. La 3D pour se projeter

Les outils permettant de créer des formes et animations en 3D sont de plus en plus populaires et abordables d’un point de vue technique. En parallèle, les navigateurs évoluent pour faciliter de plus en plus l’intégration d’éléments 3D.

Les avantages d’une visualisation 3D sont multiples : montrer un produit sous toutes ses coutures (comme le fait par exemple Apple avec ses 3D animées), mais aussi transmettre des informations qui sont plus difficiles à visualiser sur une image en 2D statique (texture, impact de la lumière sur la couleur).

Apple : propose une vue en 3 dimensions de ses écouteurs AirPods.

Hyperframe : la 3D mélée à une animation permet de mieux comprendre comment le produit fonctionne.

Meadlight propose une 3D de sa fameuse bouteille qui suit l’utilisateur tout au long de sa navigation.

Renault propose de revisualiser ses modéles mythiques grâce à la 3D.

4. Les “vraies” photos

Sature-t-on des filtres Instagram (et autres) ? En tout cas, les photos “studio” tirées de banques d’images sont moins au goût du jour. En 2022, place aux clichés à l’aspect réel. L’idée est de transmettre authenticité et proximité (ex. We are jolies, moodz).

Comme la 3D, la photographie permet de se projeter, mais aussi de se faire une idée des échelles de tailles, des matières et des couleurs.

Tesla : pas de mise en scène pour présenter la voiture sur sa fiche produit.

Spotify souhaite transmettre une certaine authenticité à travers son site culturenext.byspotify.com.

We are Jolies : des photos peu retouchés, des modèles de tous types de corps et de couleurs de peau.

5. Des typographies audacieuses

L’usage de polices de caractères format BOLD (re)fait son apparition, les images narratives laissant la place à des textes plein écran. Avec ou sans empattement, ces typographies affirment un style graphique, une identité et un discours.

Des jeux typographiques (déformations, changement de couleur) et des animations peuvent donner vie à ces textes et enrichir l’expérience des utilisateurs.

Application de l’usage de typographie en format XXL sur Azzerad.

Nikolaus Lauda : l’évolution de la narration est marquée par un jeu d’apparition typographique.

6. Un aspect brutaliste

Le brutalisme, un style d’abord architectural, est issu du mouvement moderne et connaît son apogée entre 1950 et 1980. Il se caractérise par un design minimaliste et l’utilisation de matériaux « bruts » comme le béton mais aussi le verre, l’acier ou la pierre.

A cette période, les villes détruites par la Seconde Guerre Mondiale sont en reconstruction et ces matériaux sont moins coûteux. Le brutalisme résonne ainsi avec des problématiques sociétales et une volonté d’être sans ornement, franc, géométrique : il met en avant son message.

Sur les interfaces cela donne une mise en page articulée autour des caractères et donc du discours, sans fioriture.

Purho : met en avant le texte les visuels.

La grille de mise en page semble disparaître sur 99 percent off sale.

7. Des dégradés de couleurs et des tâches vaporeuses

L’utilisation de dégradés remonte à maintenant plusieurs années (voir une dizaine).
A la base utilisés pour souligner des images sur fond blanc, ou bien pour illustrer des notions de profondeurs, celles-ci ont progressivement évoluées devenant de plus en plus complexes afin de s’intégrer au mieux dans les visuels.

Les dégradés sont utilisés directement dans la typographie (des titres par exemple) ou bien dans les illustrations, leur donnant un côté vaporeux, doux et chaleureux.

L’usage d’ailleurs de tâches vaporeuses de couleurs est quelque chose que l’on retrouve de plus en plus. Ces dernières, se situent aussi bien en arrière plan d’un visuel pour l’habiller, qu’en arrière plan d’un texte ou d’un élément cliquable comme pour attirer l’œil de l’utilisateur.

Kikk festival

Unboxable

Hard work club

8. Un effet glassmorphism renforcé

Ce style graphique que l’on pouvait déjà retrouver sur les interfaces iOS et Microsoft (Windows Vista) commence à se faire une place de plus en plus importante.
Étant une sorte de réponse au Neumorphism qui présentait malgré son élégance des problèmes d’accessibilité, le Glassmorphism s’inspire lui, de la façon d’on reflète la lumière à travers le vers (on comprend donc mieux son nom).

Ce dernier fonctionne en représentant différents plans par un jeu de transparence : plus un élément est proche, plus il sera transparent et vis versa. Le but de cette représentation visuelle est de donner une certaine profondeur aux interfaces, tout en gardant une forme de hiérarchie visuelle.

Decimal met en avant certains éléments par l’utilisation du Glassmorphism.

L’utilisation de dégradés de couleurs renforce l’effet de transparence des éléments en premier plan sur People.

9. Renforcer son discours grâce à la Datavisualisation

Quoi de mieux que de présenter des résultats concrets, chiffrés et visuels plutôt que de belles phrases déjà toutes faites ?
L’utilisation de données pour visualiser des résultats est une tendance qui semble de plus en plus utilisée sur Internet.

Le but de montrer de façon visuelle, simple et esthétique des données chiffrées permettra de renforcer un discours. Ces données devront être traitées afin d’être rapidement compréhensibles sans que les utilisateurs n’aient à chercher une information spécifique.

Hapi utilise la représentation visuelle de données pour illustrer un discours.

Datavisual utilise des graphiques illustrant des résultats positifs visibles en un coup d’œil.

10. Le retour des 90’s ou du néo-Memphis

Ne dit-on pas que la mode est un éternel recommencement ? Cela semble en tout cas se confirmer avec un revival des années 90 (qui elles même s’inspiraient de certains styles graphiques au courant artistique du Memphis).

Couleurs vives, typographies pixélisées, animations d’illustrations minimalistes, icônes et même glitch refont leurs apparitions sur l’Internet mondial.

Tous les codes d’une interface datant des années 90 sont présentent sur le site Poolsuite

Bolder boards : des visuels et codes graphiques qui plonge l’utilisateur directement dans les 90’s.

Greta : des dégradés, des effets néons et surtout une typographie pixelisée, welcome back

Design comportemental (behavioral design)

Qu’est-ce que le design comportemental (behavioral design) ?

Les sciences cognitives sont un vrai atout en UX : quand on conçoit une interface, on doit pouvoir comprendre et anticiper le raisonnement d’un·e utilisateur·rice (et identifier ses éventuels biais cognitifs !).

En UX, le design comportemental (behavioural design) s’intéresse à comment les signaux d’une UI, d’un produit ou d’un service influencent les comportements des utilisateur·trice·s.

En combinant design et science, le design comportemental permet aux designers de mieux comprendre comment les utilisateur·trice·s réfléchissent pour guider plus efficacement leurs choix et actions.Le design comportemental est particulièrement visible dans les applications de résolutions journalières (défis sportifs, perte de poids, arrêt du tabac).

On le repère grâce à :

• la présence d’éléments de personnalisation engageant une interaction quotidienne ou au moins très régulière (le daily mix de Spotify, les mises-à-jour de la page d’accueil de Google en fonction d’événements divers, la playlist personnalisée de Headspace)

Page d’accueil de Google pour le nouvel l’an

Mis à jour toutes les 24 heures, les Daily Mix de Spotify se basent sur les titres favoris et récemment écoutés de l’utilisateur.

• un scarcity nudge (“Plus qu’un seul article en stock” ou “Il n’y a plus que 12 logements disponibles dans cette région à la date demandée”)

Résultats de recherche Airbnb pour un logement à Chamonix

• un suivi de données (temps de course à pied, vitesse, nombre de pas, symptômes)

Kwit (pour arrêter la cigarette) permet à l’utilisateur de suivre ses progrès

• un modèle de récompense comme le CAR model (Cue, Action, Reward : l’utilisateur·rice reçoit un signal, accomplit une action et reçoit une récompense) comme dans Candy Crush ou Duolingo

Les récompenses Duolingo permettent de motiver l’utilisateur à continuer d’utiliser l’application (à l’inverse on peut perdre des récompenses en cas d’absence)

• l’inscription dans une communauté de membres (Vinties, Gens de confiance, Kwitters)

Vinted propose à ses “vinties” d’échanger sur une multitude de sujets à travers des forums

Les “kwitters” sont encouragés dans chaque étape de leur sevrage avec des objectifs et des récompenses. Ils peuvent également inviter leurs ami-e-s à devenir kwitters comme eux.