À propos de Lou Downe

Ancienne directrice design et fondatrice du design de service au sein du gouvernement britannique, Lou Downe y est aujourd’hui directrice de Housing and Land transformation (transformation des logements et des territoires). Elle fait partie du top 50 des leaders créatif·ve·s (Creative Review) et des 100 personnes les plus influentes du monde en design de politiques publiques (Apolitical). Elle a écrit en 2020 le best-seller Good Services, 15 principes essentiels à un bon design de service, devenu une référence incontournable.

On a lu attentivement les 15 chapitres et on en a tiré 4 grandes leçons.

Leçon n°1
La transparence, une valeur clé à toutes les étapes

Pour qu’un service fonctionne, il doit être limpide à chaque étape, dès le premier contact avec l’utilisateur·rice. Il ou elle doit comprendre de suite ce que le service peut lui obtenir et ses modalités : comment le service est-il financé ? Qui peut l’utiliser ? En quoi se différencie-t-il d’autres services similaires ? Comment fonctionne-t-il ? Cet aspect est particulièrement important dans le cadre d’une prise de décision à fort impact pour l’usager, pour une démarche administrative par exemple. Si un dossier est refusé par un service public, l’utilisateur·rice a besoin de savoir pourquoi afin de ne pas se sentir démuni·e, lésé·e ou dans l’opacité.

La transparence se pose en gage de fiabilité et de confiance et donne à l’utilisateur·rice le sentiment d’avoir toutes les clés en main.

Leçon n°2
Un processus simple et efficace

Pas toujours simple de faire simple, mais impératif. Car si l’expérience de l’utilisateur·rice est trop complexe, il ou elle abandonnera son utilisation ou ne se lancera peut-être même pas du tout. La simplification du parcours est donc cruciale.

Les étapes du service, leur nombre et leur enchaînement

Les designers doivent essayer de limiter le nombre d’étapes du service, mais aussi travailler sur leur enchaînement et la rapidité de ce dernier. Le rythme dont parle Lou Downe dans son livre s’adapte à la nature du service :

• • certains services dits impliquants (qui nécessitent une prise de décision par exemple) doivent être plus longs et comporter plus d’étapes afin de laisser du temps à l’utilisateur·rice.

• • au contraire, pour des services dits transactionnels (comme des achats en ligne), le processus doit comporter peu d’étapes et être assez rapide.

Identifier les moments où des décisions doivent être prises permet ensuite à l’utilisateur·rice de se concentrer sur une tâche à la fois.

Acteurs multiples

La gestion de parties prenantes multiples peut être un véritable frein. En effet un service n’est pas forcément délivré par un seul et même acteur. Il peut aussi faire partie d’un objectif plus global de l’utilisateur·rice, ce qui nécessite la conjonction de plusieurs services.

Par exemple, une personne qui fait construire une maison et souhaite la raccorder au réseau électrique va solliciter différents intervenant·e·s : un distributeur d’électricité pour raccorder sa maison, un fournisseur d’électricité pour souscrire à un contrat, un·e électricien·ne pour attester de la conformité de son installation… Pourtant, pour l’utilisateur·rice, le service est égal à son objectif personnel, c’est-à-dire obtenir de l’électricité dans sa maison.

Lorsque différents acteurs interviennent sur un projet commun, des points de friction peuvent apparaître : difficultés ou réticences à partager des données liées à l’utilisateur·rice, mises à jour de la situation à des vitesses différentes, processus ou critères d’utilisation incompatibles, langages discordants…

Pour pallier ces difficultés, on peut cartographier de manière exhaustive les acteurs et parties prenantes. Aussi, dans le cas où le service ne peut pas être délivré par un seul acteur, partager des standards et des objectifs communs peut fluidifier les échanges et simplifier la coordination du projet, pour l’utilisateur·rice comme pour les intervenant·e·s.

Leçon n°3
Une compréhension essentielle de l’utilisateur·rice

Comprendre les besoins de l’utilisateur·rice au sein du service

Il est probable qu’avant d’utiliser le service, l’utilisateur·rice ait imaginé ce qu’il ou elle pouvait en attendre ou comment son parcours pouvait se dérouler. Pour l’accompagner au mieux, il faut avoir conscience de ses attentes et suppositions.

Comprendre l’utilisateur·rice en tant qu’être humain

Lou Downe rappelle qu’une équipe diversifiée et inclusive sera forcément plus à même de concevoir un service inclusif. L’accessibilité physique d’un service est un critère essentiel de sa qualité, l’inclusion aussi bien que plus globale et plus difficile à quantifier.

Leçon n°4
L’empowerment de l’utilisateur·rice comme objectif

L’utilisateur·rice ne doit pas seulement se sentir compris·e mais aussi capable de prendre les choses en main. Le service doit donner aux utilisateur·rice·s comme au personnel en charge les moyens de faire fonctionner le service et d’en tirer le meilleur pour tou·te·s.

Si le parcours nominal est souvent celui qui est le mieux conçu, il arrive parfois que les parcours secondaires ou atypiques soient délaissés. C’est une erreur : la complexité du service doit être répartie de façon égale et aucun·e utilisateur·rice ne doit se sentir moins accompagné·e ou vivre une expérience de moins bonne qualité qu’un·e autre.

Le staff

Il est important que le personnel soit apte à répondre aux demandes des utilisateur·rice·s et à les accompagner dans leurs décisions, comme pour faire un choix entre plusieurs formules d’assurance par exemple.

De même, le personnel doit pouvoir adapter les modalités du service si l’utilisateur·rice se trouve dans une situation peu conventionnelle (une personne qui n’a pas de compte en banque et ne peut pas payer en ligne par exemple) ou inhabituelle (une personne qui vient voir son assurance et à qui il manque des pièces administratives détruites lors du sinistre qu’il ou elle vient déclarer).

Les non-utilisateur·rice·s

Enfin, si le parcours de l’utilisateur·rice se doit d’être cohérent sur tous les canaux (digital, physique, téléphonique, etc), le parcours « non-utilisateur·rice » est tout aussi important : il est essentiel de penser à des portes de sortie pour les personnes non éligibles au service.

Par exemple, un utilisateur·rice éligible à un raccordement électrique basse tension qui se rend sur un site de raccordement électrique haute tension doit être prévenu de son erreur et redirigé·e correctement.

Faciliter la navigation, améliorer l’onboarding, mettre en place un tunnel de conversion, créer de l’engagement, prévenir et gérer les erreurs… Ces problématiques se retrouvent dans les enjeux actuels de l’UX design. Les tests utilisateurs sont donc aujourd’hui un incontournable du design thinking et de l’UX design, plus particulièrement pour développer et améliorer des applications mobiles.

En 1943, le docteur et lieutenant de l’armée américaine Alphonse Chapanis travaille à l’amélioration des cockpits d’avion. Il se penche notamment sur un important enjeu de sécurité : la multiplication des cadrans d’affichage présents dans le cockpit. Cette profusion est en effet à l’origine de nombreuses erreurs des pilotes. Avec son équipe, il conçoit donc une série de mesures pour évaluer différents types d’afficheurs pour améliorer la lecture, l’interprétation, et par extension le pilotage.

Un outil de mesure

Quand on conçoit un site ou une application mobile, le test utilisateur (user test) est désormais une étape nécessaire dans la compréhension et l’amélioration de l’expérience utilisateur (user experience). Utilisabilité, facilité de compréhension et d’apprentissage, conversion, potentiel de mémorisation, navigation, ergonomie et émotion, sont autant de paramètres qui font le succès d’une interface, qu’elle soit web ou mobile.

Le user test a pour but de mettre les utilisateur·rice·s (actuel·le·s ou futur·e·s) en situation d’usage afin de mesurer ces paramètres. On cherche ici à évaluer et étudier la manière dont il·elle·s interagissent avec l’interface.

Les enjeux du test utilisateur

Lorsque l’on conçoit un site, une application mobile, un outil métier ou même un service au sens large, on pense certes à beaucoup de choses, mais pas forcément à tout. On peut tout de suite penser à l’apparence, au coût éventuel du service, aux fonctionnalités, de son propre point de vue ou du point de vue de l’équipe de conception.

Mais on n’a malheureusement pas la possibilité de lire dans les pensées des (futurs) utilisateurs. La complexité dont est empreint l’esprit humain témoigne de toutes les possibilités de penser, concevoir et utiliser un produit, qu’il soit digital, physique ou intangible.

Aussi, en mettant ces utilisateurs en situation d’usage, en les confrontant à l’interface, en leur mettant un smartphone entre les mains ou un écran devant les yeux, le designer ou l’UX researcher est capable d’observer leurs comportements, de comprendre leurs logiques d’action, de relever les points de friction. En multipliant ces observations, des convergences de points de vue se dégagent. Elles permettent l’arbitrage nécessaire à la conception ou l’amélioration du produit testé.

Les 4 différents types de tests utilisateurs

1. Les tests en situation contrôlée

Les tests en situation contrôlée, ou tests in sitro, sont menés en laboratoires d’utilisabilité (usability lab) et visent à isoler les utilisateur·rice·s de toute distraction afin de minimiser l’impact de variables externes. Généralement, les participant·e·s prennent place dans une salle de test dotée d’un miroir sans tain, au travers duquel l’équipe de recherche peut observer le déroulement des opérations.

2. Les tests en contexte naturel

À la différence des tests en situations contrôlées, les évaluations en contexte naturel permettent, elles, d’observer les utilisateur·rice·s sur le terrain : chez eux·elles, sur leur lieu de travail, dans la rue, ou tout autre endroit dans lequel s’effectuent les interactions avec le produit ou le service concerné. Comme précédemment, celles-ci sont observées puis analysées.

3. Les tests à distance

Lors des tests à distance, l’observateur·rice et le·a participant·e sont géographiquement éloigné·e·s. Les contraintes logistiques sont moindre et le recrutement d’utilisateur·rice·s en est facilité. Ce format connaît donc un véritable engouement, notamment grâce au développement des outils facilitant la vidéoconférence.

Il existe deux variantes de tests à distance : les tests synchrones et ceux dits asynchrones. Les tests à distance synchrones sont conduits en temps réel par le researcher, là où les tests à distance asynchrones sont menés à l’aide de dispositifs automatiques informatisés, sans intervention directe de l’examinateur·rice.

4. Les guerilla tests

Quant aux guerilla tests, ils consistent à solliciter spontanément des usagers cibles, dans un lieu public par exemple. Économiques et faciles à organiser, ils peuvent séduire mais ont leurs limites. Particulièrement adaptés pour tester une signalétique ou un parcours de déplacement, ils ne sont en revanche pas vraiment adaptés pour de l’UX Mobile, qui nécessite un cadre précis afin que l’utilisateur ne soit pas distrait par des éléments extérieurs et puisse se concentrer pleinement sur l’app qu’il est en train de tester.

Les étapes du test utilisateur en design mobile

De manière générale, un user test suit toujours les mêmes étapes :

– recrutement des utilisateur·rice·s et définition d’un protocole de test
– conduite des tests
– rédaction des comptes rendus
– analyse
– formalisation des résultats et des pistes d’amélioration

Au sujet du recrutement, il est important de garder la maîtrise de la sélection des participant·e·s afin de s’assurer de la pertinence des profils retenus. Déléguer cette partie par un tiers peut entraîner un biais de sélection des participant·e·s. Cette étape débute par une première prise de contact (mail ou téléphone) pendant laquelle l’équipe de recherche soumet un screener aux potentiel·le·s recruté·e·s, c’est-à-dire un bref questionnaire permettant d’échanger pendant 5 à 10 minutes avec son interlocuteur·rice afin de s’assurer de la pertinence de son profil et de sa capacité à relater son expérience.

La période de recrutement est aussi l’occasion de se pencher sur la rédaction du protocole de test. L’équipe définit ainsi les objectifs, les grandes thématiques, les hypothèses à valider ou infirmer, les questions précises à poser.

Et pour conduire les tests, des binômes designer/UX researcher sont constitués afin de croiser les expertises et les perceptions. Vient ensuite la phase de rédaction des comptes-rendus de tests, qui constitueront le matériau brut à analyser pour en extraire l’essence et imaginer in fine les solutions les plus adaptées.

3 outils au service de la recherche utilisateur

Pour mener à bien une démarche de recherche utilisateur, et plus particulièrement de user tests, il existe tout un tas d’outils ayant chacun leurs avantages et inconvénients. Parmi eux, les équipes de Wedo studios utilisent principalement les trois outils suivants.

1. Lookback & Curator

Lookback est un outil permettant de mener à distance (en remote) des tests utilisateurs à partir du smartphone du·de la participant·e. La plateforme permet le partage d’écran ainsi que la vidéoconférence, ce qui facilite l’échange. L’équipe de recherche peut ainsi visualiser en direct l’écran du·de la participant·e et rebondir en fonction de ses choix.
Dans la même veine, Curator remplit les mêmes fonctions, mais offre une retranscription automatique de l’échange post-entretien et permet d’effectuer des recherches par mot clé dans le texte généré.

2. UserZoom

S’étant rapidement imposé comme un incontournable de l’UX Research et des tests utilisateurs, UserZoom est un outil protéiforme qui offre de multiples possibilités : recrutement de participant·e·s, conduite de tests ou d’entretiens semi-directifs, sondages à plus grande échelle, ou exercices ciblés (card sorting, tree testing). Il permet également de faire émerger et de mettre en valeur des insights issus des sessions de test, et de mettre en place des UX metrics pour des besoins orientés business.

3. Miro

Miro est un outil très utilisé dans le design thinking au sens large. Aussi pratique que versatile, il est utile pour l’idéation, le tri par cartes, le maquettage et plus encore. Dans le cadre de tests utilisateurs, il trouve son utilité en tant que support digital de débrief. Remplaçant les incontournables  post-its physiques, Miro permet désormais de réunir à distance une équipe de recherche autour d’un support commun afin de croiser les regards sur les observations issues des tests utilisateurs.

Dans les années 70, des graphistes commencent à documenter les codes qu’ils utilisent dans leur création et à mettre en place des systèmes de règles pour créer des livrables communs cohérents visuellement, notamment au sein de grandes organisations comme la NASA (Graphic Standards Manual de 1975). C’est le début des chartes graphiques, toujours populaires aujourd’hui, qui rassemblent les éléments et codes de l’identité visuelle d’une organisation.

Les designs systems sont l’aboutissement de cette volonté d’harmonisation entre les pratiques et les livrables. C’est un exercice extrêmement long et complexe. Un design system renforce la cohérence en interne et le caractère différenciant de l’organisation concerné·e (marque, entreprise, institution), sa singularité, et c’est pourquoi on les limite parfois à tort à des chartes graphiques (identité visuelle), des banques de données (stock de composants) ou encore des brand books  (identité visuelle et identité de marque). Or, si un design system peut contenir tous ces éléments, ils ne suffisent pas à eux seuls à former un design system, qui compte nécessairement les quatre catégories d’éléments suivantes :

• • un stock de composants (couleurs, composants UI, sons, templates, layouts)
  • leur mode d’emploi (mesures, espacements, interactions inter-éléments, exemples)
  • des principes (fondements de ces choix, manifeste des valeurs de l’organisation, vision de la marque)
  • les conditions d’auto-évolution (processus d’ajout de composants et de règles au design system existant).

Les 4 essentiels d’un design system

Un design system contient un stock de composants

Un stock de composants (ou bibliothèque d’éléments) est indispensable à un design system. Toute ressource de conception duplicable est un composant : logo, palette de couleurs, bibliothèque de sons, typographie, pattern, pictogramme, sélection iconographique, mise en page, template, layout, bouton, composant UI, interface de programmation, élément de langage.

Un design system est un référentiel

Un design system ne se limite pas à un ensemble de ressources. C’est le mode d’emploi associé aux composants et à leur articulation entre eux qui distingue le design system d’une simple banque de ressources classée, et qui forme un référentiel : espacements, dimensions, contextes d’utilisation, conventions et codes d’utilisation, exemples de bonnes et mauvaises pratiques, ton, interactions inter-éléments.

Un design system est justifié par des principes

Le design system comporte l’ensemble des principes qui justifient ces règles : manifeste de l’organisation, vision, plateforme de marque, brand book. La compréhension du design system est essentielle à son appropriation par les utilisateur·rice·s concerné·e·s.

Un design system a vocation à évoluer

Un design system est une ressource opérationnelle pour la conception de nouveaux produits et services numériques : loin d’un code statique, il est intrinsèquement lié à des créations futures qui engendreront de nouveaux cas de figure, composants, usages et adaptations. Il doit donc nécessairement contenir des indications qui ont vocation à le faire évoluer : procédés de révisions, démarches de conception et de contribution.

Pourquoi un design system ?

Des bénéfices des deux côtés de l’UI

Le design system fait le lien entre designers et développeur·euse·s, il améliore le travail des concepteur·rice·s et permet d’améliorer trois aspects de la production : l’harmonisation des pratiques, l’augmentation de la scalabilité et l’optimisation du workflow.

• • Harmonisation des pratiques : un design system est une ressource commune aux designers  et développeur·euse·s qui prend en compte les usages, supports et formats spécifiques de ces deux catégories de métiers, et facilite les passages d’un·e intervenant·e à l’autre (du·de la webdesigner au·à la développeur·se par exemple).

• • Augmentation de la scalabilité : le design system permet de simultanément créer de nouveaux produits, accroître une équipe et modifier des produits existants sans coûts supplémentaires excessifs, même à distance. L’anglicisme “scalabilité” désigne le changement d’échelle : un design system préserve le niveau de qualité des productions lorsqu’on passe à une échelle plus grande.

• • Optimisation du processus de travail : un design system est un dispositif clé en main d’intervention sur la conception d’un service ou produit numérique, donc d’organisation du travail. Il affecte le processus par lequel on réalise un projet, du début à la fin, étape par étape et améliore le déroulement des opérations, les flux.

Au-delà de l’utilisation professionnelle des design systems, ces améliorations de fonctionnement permettent de gagner du temps et de se consacrer entièrement à l’optimisation de l’expérience conçue et à sa qualité : les bénéfices des design systems se font des deux côtés de l’UI, pour les concepteurs comme pour les utilisateurs.

10 exemples de design systems

Différents design systems et leurs spécificités

1. Le Design Language System d’Airbnb est composé d’unités très indépendantes les unes des autres et capables d’exister en dehors du design system. C’est aussi une ressource éditoriale riche d’articles, d’étude de cas et de projets et sur le design et l’expérience utilisateur

2. Apple Developer met en avant sa section “actualités,” pour informer ses utilisateur·rice·s des nouveautés créatives d’Apple et des récents ajouts à Apple Developer (comme le lancement de la bibliothèque d’éléments SF Symbols 2 ou la sortie du Guide Human Interface). Les valeurs de marque sont davantage exprimées dans les choix de structure que formulées (grande visibilité de la section « accessibilité des applications”). Fréquemment cité comme exemple, c’est une référence majeure dans le design d’interface.

3. Atlassian Design est structuré autour d’un principe atomique avec un double niveau de ressources : Components (les plus petites unités de composants comme des boutons) et Patterns (des combinaisons prêtes à l’emploi de ces composants pour résoudre des problèmes récurrents identifiés). Sa section dédiée aux contenus éditoriaux est très détaillée : langage inclusif, vocabulaire, style, ton.

4. Design System MAIF a choisi un parti-pris très pédagogique avec des kits “ressources et mode d’emploi” : kit de démarrage, d’UI designers, d’UX designers. La plateforme est simplifiée avec seulement trois parties : Identité de marque, Interfaces publiques, Interfaces collaborateurs.

5. Oxygen de Doctolib montre son caractère participatif avec des release notes, messages d’informations réguliers sur les changements du design system ainsi que des sections visibles appelées next improvements sur les points d’amélioration identifiés (comme une accessibilité accrue de la palette) et les recherches correspondantes en cours.

6. Barnardo’s Design System guide l’utilisation en agrémentant ses six sections d’une micro-définition qui va droit au but et en donnant une visibilité immédiate aux processus de contribution au design system.

7. Lightning de Salesforce est un plug-in direct sur Sketch.

8. Material Design de Google est à la fois un design system et une vitrine pour la marque et la marque employeur notamment avec des engagements éthiques. Intensivement utilisé, c’est une ressource et une référence qui fait autorité dans le design d’interface.

9. Polaris de Shopify s’adresse à des problématiques qui vont au-delà du numérique, comme la vente en personne.

10. GOV.UK, le design system du gouvernement du Royaume-Uni est une référence incontournable du design system de la démarche de design centrée usager appliquée en politique publique. Cette initiative est un exemple pour d’autres états, dont la France (avec le programme Designers d’intérêt général) qui ont également commencé à concevoir des designs systems : l’Argentine, l’Australie, le Canada, l’Estonie, l’Italie, les Etat-Unis, la Nouvelle-Zélande, Singapour ou encore la Suisse.

Limites et critiques du design system

5 remises en question du design system

1. Un design system n’est pas indispensable, surtout au sein d’une petite organisation où la scalabilité n’est pas un enjeu prioritaire. Au-delà de s’avérer inutile, un projet aussi chronophage et énergivore peut dangereusement empiéter sur le temps passé à développer les produits et services du portfolio, nécessaires à la survie de la structure.

2. L’expertise UX n’est pas automatisable. Le design system peut fournir des solutions pratiques à des problèmes récurrents, identifiés comme tels par une recherche approfondie, mais son application ne peut être assimilée à un remplissage cartographié de templates, au risque de commencer à résoudre des problèmes d’UX avec de l’UI.

3. La qualité d’un design ne se mesure pas à sa vitesse de conception. Déprécier l’importance des tâches systématisées par le design system et identifier le temps gagné comme un signe indubitable de performance entraîne une pression susceptible de limiter les phases d’expérimentation et la sérendipité des recherches des designers, donc de nuire à la qualité des produits développés.

4. Un design system est réellement différent d’une charte graphique, d’une bibliothèque d’éléments ou d’un brand book, car la justification des directives ainsi que le caractère interne, global et évolutif d’un design system sont conditionnels à sa réussite, ainsi que l’implémentation d’un dispositif performant et continuel d’adoption, de consultation et de feedbacks des utilisateur·rice·s.

5. L’aboutissement d’un design system n’est pas forcément synonyme de succès. Le paradoxe du design system est que son itération doit être constante, sous peine de devenir uniquement un cadre de contraintes limitantes et statiques, mais que son implémentation est suffisamment difficile pour dissuader les changements, conditionnés à une chaîne de révision longue et un processus laborieux.

6 ressources alternatives aux design systems

Chartes graphiques, brand books, mais aussi libraries, style guides et design languages

1. Buffer Style Guide de GitHub est une bibliothèque qui entre directement dans le vif du sujet via les composants de construction, en commençant par une unité de base : les boutons.

2. Solid de BuzzFeed a fait le choix de l’open source sur GitHub et montre son processus de conception par un historique chronologique visible des changements accomplis.

3. Pattern Library de Mailchimp détaille des guidelines graphiques (comme des couleurs) et d’UI (boutons, messages d’alerte) ainsi que des recommandations marketing avec exemples et explications.

4. IBM Design Language est une charte essentiellement visuelle agrémentée d’éléments d’identité de marque (philosophie).

5. Uber a conçu un brand book en ligne.

6. Fluent de Microsoft est un mode d’emploi pour la conception de produits rattachés à la marque.

La mission d’un produit ou service numérique est de fournir des solutions répondant aux besoins de ses utilisateurs. Celui d’un design system est d’être le début d’une conversation sur les problèmes récurrents rencontrés par les concepteurs d’une équipe. Concevoir un design system est un exercice complexe : une misapplication comme la systématisation du design va à l’encontre d’une démarche de recherche centrée sur l’utilisateur. C’est aussi ignorer la dimension anticonformiste nécessaire à la naissance de nouveaux mouvements et pratiques créatives.

Un design system est l’aboutissement d’un processus nécessairement interne et participatif, qui ne s’arrête pas à la conception du design system mais à son adoption et son inscription pérenne dans les processus de travail. C’est un équilibre difficile à trouver et à maintenir, et le succès d’un design system se mesure d’abord aux opportunités qu’il offre aux concepteurs de développer leurs savoir-faire, visibles à travers la qualité des produits, et au degré de remise en question qu’il intègre dans son fonctionnement, autant d’éléments qui influencent ensuite les performances d’une organisation.

Le design sprint est une méthodologie d’idéation accélérée misant sur la pluridisciplinarité des participants et la contrainte du temps. Généralement mené sur 5 cinq jours, au cours desquels les 5 étapes du design thinking sont mises en œuvre, le design sprint vise à explorer un maximum d’idées, ne retenir que la ou les meilleures, les prototyper puis les tester auprès d’utilisateurs cibles. Associant idéation, stratégie business et UX design, cette démarche a pour but de diminuer le risque avant le développement d’un produit ou d’un service, et donc avant d’investir dedans.

Créé, expérimenté et théorisé entre 2010 et 2016 par Jake Knapp, un ancien de Google Ventures, le design sprint emprunte également aux valeurs de la méthode agile, utilisée dans la Silicon Valley. Au début de sa carrière, Knapp observe que les brainstormings conventionnels, très utilisés pour imaginer des produits innovants, présentent des lacunes, que l’on observe également dans des études de psychologie des années 1960 : « le groupe peut avoir un effet inhibant sur les individus et leur créativité ». Il cherche alors des alternatives et de là naissent les premiers formats de design sprint.

À chaque jour son programme

Il est d’usage de mener un sprint sur une semaine complète, avec pour chacun des cinq jours une étape bien définie (chaque étape dépendant de la précédente).

– lundi – planter le décors, comprendre, définir les problèmes : la première journée consiste à comprendre les enjeux, les problématiques, les objectifs à atteindre. La présence d’un expert métier est d’ailleurs parfois requise afin que tous les participants au sprint bénéficient du même niveau de connaissance pour la suite du processus. On pourra mobiliser ici des clés de compréhension liées à la recherche utilisateur, aux parcours, aux personas, afin de bien comprendre de quelle cible parle-t-on.

– mardi – sketcher, diverger, ouvrir le champ des possibles : la deuxième journée incite ensuite à imaginer des solutions aux problèmes révélés. Pas de limite ici : tout est envisageable. Le but est de générer un maximum d’idées, de varier les perspectives, de penser différemment. Une fois toutes les idées couchées sur le papier, il conviendra ensuite de commencer à les affiner.

– mercredi – décider, prendre parti, arbitrer : la troisième journée est consacrée à se focaliser sur la ou les idées les plus pertinentes, avec le recul nécessaire suite à l’idéation de la veille. Le but sera donc de confronter les solutions les unes aux autres afin que les participants puissent voter et retenir les plus adéquates.

– jeudi – prototyper, construire, faire prendre forme : la quatrième journée vise à mettre sur pieds la ou les solutions retenues. Il s’agit donc ici de prendre soin de prototyper de manière la plus réaliste possible en vue des tests utilisateurs du lendemain. Réalisé essentiellement par les designers, avec le concours régulier des autres membres de l’équipe, le prototypage s’effectue sur un format défini par l’équipe. Des outils tels que Sketch ou Figma peuvent être utilisés.

– vendredi – tester, vérifier, trancher : cette cinquième et dernière journée est donc consacrée aux tests utilisateurs des prototypes, qui permettront de valider ou d’invalider la solution grâce à ces feedbacks, puis de prendre une décision sur la suite à donner. Le 5ème jour se compose donc essentiellement de user tests et de débriefs.

(Le déroulé peut cependant être adapté en fonction du besoin.)

Les ingrédients du succès

– Qui réunir pour mener à bien un design sprint ?

Généralement, une équipe de design sprint, se compose d’un groupe pluridisciplinaire de 4 à 7 personnes :

• • Le décideur : dans la plupart des cas un expert métier, il a pour mission de trancher lorsqu’il y a plusieurs voix discordantes dans le groupe.
  • Le facilitateur : aussi appelé sprint master, il anime les différents ateliers, s’assure du respect des timings définis au préalable, synthétise les idées, garantie la pertinence des livrables.
  • Le représentant de la vision produit : souvent issu de l’équipe marketing/produit, celui-ci rappelle les objectifs du produit ou du service en cours d’étude.
  • Le représentant de la vision client : issu de l’équipe SAV par exemple.
  • L’ingénieur ou le développeur : qui saura juger de la faisabilité technique de la solution envisagée.
  • L’UX Researcher : en charge de conduire les tests utilisateurs.
  • Le designer : aide à la conception et réalise le prototype.

(L’équipe peut être adaptée en fonction du besoin initial.)

– Quels sont les prérequis pour assurer le bon déroulement ?

Pour garantir son succès, un travail de préparation est nécessaire en amont du sprint.

• • Mobiliser l’équipe la plus pertinente, disponible, et disposée à se prêter pleinement au jeu
  • Réunir des conditions logistiques idéales en préparant une salle adéquate, les supports d’atelier, le matériel nécessaire
  • Recruter des testeurs réels pour garantir la pertinence de la session de user tests
  • S’assurer que, chaque jour, tous les participants prennent conscience des enjeux de chacune des étapes et préparer la journée du lendemain pour aider à se projeter

– Et après ?

• • À la fin du dernier jour, suite aux tests utilisateurs, suffisamment de feedbacks auront été récoltés afin de décider de l’avenir du produit ou du service testé (execute, iterate or kill). Plus les retours seront positifs, plus il aura de chances de voir le jour concrètement.

À l’aune du sprint, il convient également de communiquer les résultats aux participants afin de maintenir le niveau d’engagement créé lors de cette semaine de travail.

Un design sprint pour tous les projets ?

Si le design sprint peut s’appliquer à de nombreux projets, il ne peut satisfaire tous les objectifs. Ainsi, il n’est pas forcément indiqué pour prototyper une application de A à Z, pour créer un nouveau parcours utilisateur complexe, ou pour designer dans le vague, sans avoir identifié au préalable un périmètre précis. Et des projets de trop petite envergure ne se prêtent pas non plus à cet exercice.

En revanche, la méthodologie est tout à fait pertinente pour explorer un nouveau concept dans le cadre d’un produit existant, par exemple. Il pourra aussi être indiqué pour imaginer et réaliser une nouvelle fonctionnalité d’application en cours de développement, pour optimiser un parcours utilisateur particulier, ou encore pour valider un design system.

La force du design sprint réside donc dans sa capacité à stimuler l’intelligence collective, favoriser l’émulation, récupérer rapidement des feedbacks en vue de décider de l’avenir d’un produit ou d’un service. Sa promesse est très intéressante et ambitieuse : une semaine pour prototyper une nouvelle expérience conçue et validée par des experts aux profils très différents réunis pendant 5 jours autour d’un objectif clairement défini et commun.

Initialement pensé pour travailler autour de problématiques digitales, le design sprint s’applique désormais à de nombreux secteurs, qu’il s’agisse d’étudier la faisabilité d’un projet, de participer à la conduite du changement, ou encore de déployer de nouveaux usages numériques.