Clarisse Moisand

Pour soutenir cette révolution dans les transports franciliens et pour répondre à de nouveaux enjeux d’innovation et de différenciation, le groupe a pris le parti de travailler sur l’image, l’aménagement et les services de ces nouveaux bus électriques. Comment améliorer le confort des voyageurs dans ces nouveaux bus ? Quelle est l’expérience de voyage en bus idéale sur un parcours de mobilité porte-à-porte ?

Afin de répondre à ces nouvelles questions et pour concevoir un bus résolument affordant et vecteur d’image, la RATP a fait appel à Wedo studios. L’objectif était de mener une démarche de « design amont » pour réinventer la nouvelle expérience voyageur bus.

Le projet s’est déroulé en trois temps : une phase de compréhension des besoins des voyageurs franciliens, un second temps dédié aux ateliers de co-construction de nouvelles propositions informationnelles et servicielles, et enfin une dernière phase de modélisation de nouveaux concepts dans un cahier d’idées à destination des futurs constructeurs des bus.

Nous avons débuté le projet par une étude terrain de plusieurs jours dans les bus franciliens. À travers une série d’entretiens et d’observations in-situ, notre équipe de sociologues, d’architectes et de designers a analysé les usages, les postures et les logiques d’action des usagers à tous les points de contact de leur expérience de voyage.

Cette première phase d’observation a permis d’identifier les principales problématiques rencontrées par les usagers : flux de circulation, zones de congestion, choix des assises, possibilités de maintien… Ces points de friction ont ensuite été consolidés lors d’entretiens semi-directifs avec des voyageurs cibles sélectionnés par nos sociologues.

À la suite de cette analyse approfondie des besoins utilisateurs, nous avons pu dresser un état des lieux précis et documenté sur l’expérience de voyage en bus en Île-de-France.

À partir de cette étude préliminaire, notre équipe a conçu et animé plusieurs ateliers de co-construction avec l’ensemble des métiers de la RATP. L’objectif était d’embarquer toutes les parties prenantes dans la conception d’un bus centré sur les besoins des voyageurs, en adéquation avec les impératifs fonctionnels et techniques liés à la circulation et à la maintenance des bus.

Chaque atelier de co-construction a permis d’approfondir les problèmes et les opportunités relevés en amont, tout en se projetant dans les futures solutions. Ensemble, nous avons fait émerger une centaine d’idées innovantes, qui ont ensuite été traduites en solutions implémentables à court et à moyen terme.

Pour aller encore plus loin dans la simulation, et pour pouvoir le présenter à l’ensemble des équipes RATP, nous avons réalisé une visite virtuelle du nouveau bus électrique. Grâce à une expérience immersive dans un bus modélisé en 3D, nous avons proposé à plusieurs voyageurs et métiers du groupe de tester et d’évaluer les nouvelles solutions informationnelles, spatiales et servicielles.

Air France, c’est plus de 540 avions en exploitation, presque 100 millions de passagers par an et jusqu’à 2300 vols par jour. Chaque avion, une fois sur la piste, dispose de 50 minutes avant de décoller : le temps de charger les bagages, préparer la cabine, coordonner les équipes, étudier le plan de vol… 50 minutes durant lesquelles l’avion est immobilisé et ne demande qu’à repartir : c’est la Touchée Avion. Dans ces conditions, la communication entre les équipes du sol et du vol n’est pas simple, tant la perception du temps et les besoins de chacun sont différents.

C’est là que Wedo studios intervient : dans l’optique d’intégrer l’outil dans le quotidien des équipes, nous avons imaginé un atelier d’expérimentation, réunissant pour la première fois les cinq métiers du sol et du vol.

L’objectif était de concevoir des solutions agiles, évolutives, facilement implémentables et à même de créer de l’adhésion auprès de l’ensemble des parties prenantes – clients, sous-traitants, fournisseurs.

Pour comprendre la réalité et les spécificités du métier, les équipes de Wedo studios sont allées à la rencontre des techniciens d’Air Liquide. Pendant plusieurs jours et dans différentes usines, les sociologues et les designers de l’agence ont analysé leurs ressentis, besoins et logiques d’action.

Wedo studios a ensuite organisé plusieurs ateliers d’idéation et de prototypage avec les techniciens des sites de production. Deux prototypes de solution pour tablette, permettant la saisie et l’accès à des informations en temps réel, ont émergé de cette phase de co-construction.

Les deux solutions ont ensuite été retravaillées par les designers de Wedo studios, puis testées auprès des techniciens.

L’application i-Ronde facilite la saisie et l’historicisation des données par les techniciens. Maximo Embarqué leur permet de rédiger des bons de travail depuis les sites, et de consulter des données et des référentiels sans passer par la salle de contrôle.

Grâce à ces solutions, il est désormais possible pour les techniciens d’accéder à des paramètres process, des tutoriels vidéo, de la documentation technique ou encore des logiciels de GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) depuis leur tablette.

Le i-Lab d’Air Liquide et Wedo studios collaborent régulièrement pour imaginer, co-construire et implémenter les nouveaux outils digitaux de l’Usine du Futur.

À la suite de trois ateliers de co-construction avec les agents et les usagers, la Mairie de Paris a mis en place quatre dispositifs d’accompagnement dans plusieurs mairies pilotes. Wedo studios a évalué les différentes configurations spatiales et équipements privilégiés, en croisant les expertises (sociologues, designers, architectes) et les modalités de tests utilisateurs.

Sur la base de ces observations, l’agence a produit deux propositions d’aménagement, adaptées à tous les utilisateurs, en termes d’ergonomie, d’applicatifs et de supports.

Ces aménagements, amendés par les agents et les usagers, ont depuis été mis en place dans toutes les mairies d’arrondissement.

L’intention de départ d’Enedis était de créer un espace ludique et interactif pour accueillir les techniciens et leur permettre d’en savoir un peu plus sur les Réseaux Électriques Intelligents (REI) et les technologies associées : compteur Linky, autoconsommation, mobilité électrique… En clair, tout ce qui constituera l’avenir de l’entreprise.

L’objectif du projet est de dépasser les modes de formation classiques grâce à un nouvel espace pédagogique, technologique et interactif qui met en avant la pratique et la participation. L’idée est aussi de pouvoir accueillir non seulement les techniciens, mais aussi les managers et collaborateurs de la Direction Régionale.

Rendre leur usage plus attractif fait aussi parti des réponses, comme proposer un affichage original, différent du site internet pour susciter la curiosité et inviter à l’utilisation. Par exemple, éviter de présenter les produits indépendamment les uns des autres, mais les réunir dans des mises en scène regroupant les gammes de produit Decathlon et pouvant inspirer les clients.

Aujourd’hui, nombre de nos préconisations ont été implémentées, faisant des bornes un outil utile et un vrai complément pour les vendeurs comme pour les clients.

Pour les aider dans cette quête, Enedis et Wedo studios ont réfléchi à la création d’une app mobile : localisation, envoi d’un « Top » pour informer de la situation, notification des aléas, et surtout, une mémoire du site et de toutes ses caractéristiques, en prévision du prochain relevé.

Pour être sûrs de ne rien rater, 15 techniciens et 2 managers ont été réunis à Bordeaux à l’occasion d’un atelier de co-création de deux jours, pensé et animé par Wedo studios. Au programme : identifier les problématiques, réfléchir aux solutions possibles et enfin prototyper l’app la plus ergonomique possible, en tenant compte du matériel porté par le technicien. Tout est passé au crible pour imaginer un outil user-friendly.

Suite à l’atelier, Wedo studios a finalement réalisé les maquettes et le cahier des specs de l’application, aujourd’hui utilisée par les techniciens.

Les équipes de Wedo studios se sont d’abord plongées dans l’univers des clients de Sarenza afin de bien comprendre leurs attentes et leurs besoins avant, pendant et après l’acte d’achat d’une paire de chaussures. Quels rapports entretenons-nous avec nos chaussures ? Sur quels critères sont-elles choisies ? Comment sont-elles rangées et entretenues ?

Nos équipes ont mené l’enquête et se sont invitées chez les amateurs de chaussures, habitués de la plateforme en ligne ou non, pour dégager différents personas, du collectionneur à l’économe, de l’acharné au désinvolte. Après avoir soulevé plus de 300 propositions de services, nous les avons progressivement réduites à 40, puis à 5 concepts à forte valeur ajoutée pour les utilisateurs et ayant un avantage business important.

Un des concepts « Ask Sarenza » consiste à être coaché par un opérateur sur leur plateforme : « J’ai un mariage dans une semaine ! Quelle paire de chaussures assortir à mon pantalon ? » Sarenza conseille et propose ses produits pour accompagner sa clientèle dès la phase d’inspiration. Les cinq concepts ont été développés et ont permis de personnaliser encore davantage l’expérience en ligne Sarenza.