Les clients de Decathlon sont des sportifs, pas le genre à s’arrêter en chemin pour flâner sur une borne en magasin…Pourtant ces bornes existent, mais sont peu utilisées. L’équipe Wedo studios a travaillé sur la valorisation de ces nouveaux dispositifs au sein des parcours utilisateurs.
Les clients viennent chez Decathlon pour toucher, éprouver les matériaux, les résistances et obtenir des conseils de la part des conseillers de vente. Dans ce cadre, les bornes sont comme invisibles pour eux… ou peut-être ne sont elles juste pas correctement agencées ? Notre équipe a réalisé 5 jours d’études sur le terrain pour déterminer les profils et les parcours des clients de ce géant fort de 1500 magasins répartis dans 52 pays à travers le monde : observation des utilisateurs, analyse de leurs comportements, élaboration des différents types de personas, à la fois du côté client que du côté des vendeurs, qui ont également accès aux bornes.
L’étude terrain détaillée a permis de mieux comprendre le désintérêt suscité par les bornes mais aussi proposer des solutions : meilleure implantation dans l’espace, plus grande visibilité, ajout de fonctionnalités et intégration dans les espaces de ventes types « Showroom ».
Les règles d’or de positionnement des bornes
Rendre leur usage plus attractif fait aussi parti des réponses, comme proposer un affichage original, différent du site internet pour susciter la curiosité et inviter à l’utilisation. Par exemple, éviter de présenter les produits indépendamment les uns des autres, mais les réunir dans des mises en scène regroupant les gammes de produit Decathlon et pouvant inspirer les clients.
Aujourd’hui, nombre de nos préconisations ont été implémentées, faisant des bornes un outil utile et un vrai complément pour les vendeurs comme pour les clients.