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La recherche utilisateur

Au moment du déploiement d’un nouveau service ou produit censé répondre aux nouveaux usages, bon nombre de dirigeants, d’entreprises et d’institutions prennent conscience de leur faible connaissance des utilisateurs finaux, qu’ils soient clients ou collaborateurs.

L’enjeu est alors d’aller à leur rencontre, de les observer, de les interroger pour comprendre leurs vrais besoins. La sociologie et l’ethnographie permettent cette immersion au cœur du terrain propre aux usagers, et donnent accès à une nouvelle vision des idées initialement retenues.

 

Notre démarche en 4 étapes

 

1. Comprendre la demande

Nous prenons soin de cerner la problématique initiale : contexte, enjeux et objectifs visés, afin que tous les acteurs s’accordent sur une réflexion commune. Émergent ensuite les principales questions épistémologiques qui sous-tendent l’étude : que cherchons-nous à savoir ? quels sont les hypothèses de départ, le terrain à explorer, la méthodologie à appliquer ?

2. Partir à la rencontre des utilisateurs

La théorie est ensuite mise à l’épreuve du terrain : le but est ici d’entrer en empathie avec les utilisateurs et de considérer chaque usage et chaque parcours de manière objective et neutre.
Notre méthodologie repose à la fois sur un socle théorique (sociologie et ethnographie), mais aussi sur des techniques particulières développées sur nos différents terrains de recherche.

3. Établir un diagnostic de l’existant

Les pratiques significatives observées sur le terrain sont confrontées aux éléments de discours dévoilés par les utilisateurs en entretien. Ce qui permet d’établir un état des lieux comprenant une typologie des actions menées vis-à-vis de la problématique initiale et une analyse fine des comportements et des attentes des utilisateurs.

4. Proposer des recommandations

Cette analyse des usages et des besoins des utilisateurs permet enfin d’émettre des recommandations à la fois sur la proposition de valeur et le positionnement stratégique du service ou du produit. L’ensemble des éléments observés sur le terrain et confirmés en entretiens est repris pour imaginer de nouvelles offres expérientielles, adaptées aux utilisateurs cibles, aux processus d’innovation internes et aux enjeux du marché.

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